Vào những năm 1970, thời gian trung bình của một hành khách đi máy bay của hãng hàng không Southwest Airlines, kể từ lúc tới sân bay cho đến khi hoàn thành xong thủ tục chỉ là 10 phút. Hiện nay, con số này đã tăng lên khoảng từ 45 đến 55 phút.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ này, nhưng ông Chris Parks, Giám đốc đổi mới của Southwest Airlines lý giải: “Thời đó, những chiếc máy bay 737 chỉ có hơn 100 chỗ ngồi. Hiện nay máy bay ngày càng lớn hơn và số lượng hành khách cũng ngày càng tăng cao”.
Thực tế, lời giải thích của ông Parks ‘chỉ đúng một phần’. Không chỉ Southwest Airlines, với hầu hết các hãng hàng không Mỹ, khoảng thời gian hành khách phải chờ đợi làm thủ tục check in đều có xu hướng lâu hơn so với trước đây.
Những người hay di chuyển bằng đường hàng không cho biết, quãng thời gian vạ vật ở phòng chờ là trải nghiệm không hề thú vị trong hành trình, thậm chí gây khó chịu với nhiều người.
Chị Kerry Gomez, một hành khách chia sẻ: “Thời tiết nóng bức, mọi người đều sốt ruột. Tôi thấy đây là khoảng thời gian rất lãng phí”.
Dữ liệu thống kê của chính phủ Mỹ cho thấy, sự chậm trễ chuyến bay gây thiệt hại cho các hãng hàng không và hành khách khoảng 33 tỷ USD mỗi năm. Nhưng điều bất ngờ là, không hãng hàng không nào thiết tha trong việc đẩy nhanh quá trình lên máy bay của hành khách. Các chuyên gia cho rằng, nguyên nhân bởi các hãng hàng không có thể kiếm được tiền từ hoạt động này.
Theo quy định tại Mỹ, nhóm hành khách đầu tiên lên máy bay thường là những người cần nhiều thời gian, như người khuyết tật, phụ nữ mang thai hay đi cùng con nhỏ. Tiếp theo là hành khách thuộc khoang thương gia và khoang hạng nhất. Đối với nhóm khách phổ thông, những ai muốn được ưu tiên làm thủ tục check in sớm sẽ phải trả một khoản phí.
Bà Leslie Josephs, chuyên gia hàng không tới từ đài CNBC cho biết: “Các hãng hàng không lớn kiếm được hàng tỷ USD từ dịch vụ ưu tiên check in sớm. Vì vậy, điều quan trọng là họ phải giữ cho dịch vụ này đủ hấp dẫn với khách hàng”.
Còn theo bà Kerry Philipovitch, cựu phó chủ tịch cấp cao về dịch vụ khách hàng của American Airlines, ‘ưu tiên check in nhanh’ cho một số hành khách có thể làm chậm cả quá trình lên máy bay. Nhưng vì lợi nhuận và để chiều một nhóm hành khách các hãng hàng không vẫn cố duy trì dịch vụ này: “Chúng tôi nhận thấy, nhiều người rất coi trọng việc họ được ưu tiên lên máy bay sớm hơn một chút so với những người khác. Vì vậy, các hãng hàng không sử dụng điều đó để tạo thêm doanh thu và tặng thưởng cho những khách hàng thân thiết nhất của mình”.
Chia sẻ quan điểm trên, chuyên gia hàng không Leslie Josephs từ hãng tin CNBC cho rằng, hiện nay việc được ưu tiên lên máy bay sớm hơn so với người khác cũng thể hiện khách hàng có ‘địa vị’ cao hơn hoặc trả tiền nhiều hơn: “Muốn lên máy bay trước bạn phải là khách hàng hạng thương gia với mức vé 3.000 USD hoặc phải trả tiền dịch vụ. Nếu là khách hạng phổ thông, bạn sẽ phải chờ đợi và dõi theo trong khi người khác lên máy bay. Ngày nay, các hãng hàng không rất giỏi trong việc chia cabin thành nhiều hạng khác nhau, bởi mọi người luôn tìm kiếm sự thoải mái hơn, dù chỉ là một chút so với người khác”.
Theo thống kê, năm 2022, doanh thu từ các hoạt động hỗ trợ hành khách tại sân bay của Southwest Airlines, trong đó có dịch vụ check in sớm, lên tới hơn 700 triệu USD. Cao hơn 3% so với thời điểm trước đại dịch.
Dù không tiết lộ con số cụ thể, nhưng ông Ryan Green, Giám đốc phụ trách thương mại của Southwest Airlines cho biết, riêng dịch vụ ưu tiên check in giúp hãng kiếm được hàng trăm triệu USD mỗi năm. Chính vì vậy, dù Southwest Airlines tuyên bố, đang nỗ lực thử nghiệm các giải pháp giúp quá trình lên máy bay của hành khách được thuận tiện hơn, nhưng mục tiêu về thời gian chỉ là cắt giảm 2 phút so với hiện tại.
Tại Việt Nam, hồi tháng 7/2022, một số hãng hàng không như Vietjet hay Bamboo Airways triển khai dịch vụ check-in nhanh tại sân bay với mức giá 100.000 - 140.000 đồng/lượt cho hành trình quốc nội và quốc tế. Theo đại diện một hãng bay, khách hàng sử dụng dịch vụ có thể nhanh chóng hoàn tất thủ tục lên máy bay, tránh phải xếp hàng chờ đợi lâu.
Tuy nhiên, không lâu sau đó, Cục Hàng không Việt Nam có văn bản yêu cầu các hãng hàng không tạm dừng triển khai dịch vụ ưu tiên làm thủ tục hàng không (có thu phí) tại sân bay.
Ông Đinh Việt Sơn, Phó Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam cho rằng, việc thực hiện dịch vụ ưu tiên check-in có thu phí tại quầy thủ tục hạng giá vé cao có thể làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng quyền lợi những hành khách mua vé hạng giá này. Việc áp dụng dịch vụ tại thời điểm này của một số hãng hàng không là chưa hợp lý, gây dư luận không tốt trong xã hội.
Còn theo đánh giá của một số hành khách, triển khai dịch vụ check-in nhanh, hành khách có thêm sự lựa chọn, song vô hình trung gây nên sự phân biệt, không công bằng với khách hàng do cùng một loại vé, nhưng lúc đông khách, một bên có thể phải xếp hàng chờ đợi cả giờ, một bên sẽ được ưu tiên phục vụ sau khi đóng thêm phí.