Thành bại tại chất lượng dịch vụ

Theo thống kê của Bộ GTVT, đến thời điểm hiện tại, đã có 65% lượng ô tô trên toàn quốc được dán thẻ thu phí tự động không dừng (ETC). Hầu như đa số tài xế cũng đã nắm được thông tin từ 1/6/2022, cao tốc Hà Nội – Hải Phòng sẽ trở thành tuyến cao tốc đầu tiên sử dụng 100% làn thu phí không dừng.

Như vậy, về lý thuyết, điều kiện tệp khách hàng có vẻ như đã khá suôn sẻ. Vấn đề còn lại là chất lượng dịch vụ. Thành bại của chương trình thí điểm này nằm ở cách thức vận hành, khả năng thông suốt và sự tiện lợi của hệ thống thu phí không dừng.

Nhiều người e ngại việc chuyển đổi giữa các nhà cung cấp dịch vụ thẻ vô cùng gian truân, dù nếu dán lần đầu rất dễ, được chăm sóc tận tình. Nhưng đó chỉ là vấn đề hậu mãi, nó chỉ phát sinh khi người dùng không hài lòng về dịch vụ.

Quay trở lại câu chuyện vận hành. Có một thực tế, đây là cột mốc mới của ngành GTVT. Vì vậy, thực trạng “đẽo cày giữa đường”, làm tới đâu điều chỉnh tới đó là khó tránh khỏi.

Những sự cố như đứt cáp quang dẫn tới hệ thống đọc thẻ tê liệt, gây ách tắc hàng cây số, hoặc tỉ lệ đầu đọc thẻ lỗi xuất phát từ vấn đề liên thông dữ liệu cần được nhìn nhận như những bài học đắt giá. Việc trình bày lý do “vấn đề mới, lần đầu áp dụng” để viện dẫn cho những phiền nhiễu, mất thời gian mà khách hàng gặp phải với tần suất cao, về lâu dài sẽ vô hiệu.

Những sự cố xảy ra cần được nhìn nhận là chỉ dấu cho sự cẩu thả, thiếu tôn trọng khách hàng. Việc cần làm sau sự cố là các nhà cung cấp, các cơ quan, đơn vị chịu trách nhiệm về chương trình thí điểm phải có phương án kỹ thuật bền vững để sự cố đó không lặp lại, hoặc hạn chế tới mức ít gây thiệt hại nhất cho khách hàng, như điều kiện và chế tài để xả trạm, giảm ách tắc.

VOV Giao thông từng đề cập quan điểm: ngành giao thông nên tung ra các chương trình khuyến mãi như ưu đãi, giảm giá nếu khách hàng đi nhiều, thay vì liên tục đưa ra các tối hậu thư với những thời hạn bất khả thi.

Thị trường về bản chất là mua bán, trao đổi hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ. “Hữu xạ tự nhiên hương”, nếu thấy chất lượng tốt, có lợi khi sử dụng, không mất thời gian, không phải hạ kính, tiếp xúc với người khác, không phải kiểm đếm, trao đổi tiền mặt, đương nhiên khách hàng sẽ tự động tìm đến.

Tương tự, để chủ trương lớn về thu phí không dừng đạt mục tiêu đề ra không chỉ ở cao tốc Hà Nội – Hải Phòng, mà ở các tuyến cao tốc khác trên cả nước, ngành giao thông cũng cần những chính sách phù hợp để khuyến khích các chủ đầu tư, nhà quản lý các tuyến đường, trạm kiểm soát để loại bỏ dần việc thu phí thủ công.

Để chuẩn bị cho sự thay đổi lớn này, một mình ngành giao thông không thể làm được. Nó liên quan tới việc liên thông dữ liệu, các chính sách về giá, về tài khoản thẻ, đòi hỏi sự hỗ trợ từ Bộ Thông tin truyền thông, Bộ Công an, Bộ tài chính. Nhưng thành bại của kế hoạch vẫn cần sự chủ động, chuẩn bị thấu đáo, khoa học và đặt khách hàng ở vị thế trung tâm từ Bộ GTVT.

Cần có đơn vị chịu trách nhiệm về chất lượng, giám sát và hậu kiểm chất lượng sau khi triển khai thu phí không dừng. Bộ GTVT cần sòng phẳng với khách hàng, sòng phẳng với chính những tuyên bố, tối hậu thư về chương trình thí điểm mà Bộ này đã đặt ra./.