Theo thông tin từ Grab Việt Nam, việc áp dụng chính sách thu phí của khách nếu để tài xế chờ quá 5 phút là để giảm thiểu tình trạng khách hàng đặt xe nhưng không xuất hiện tại điểm đón hoặc để các tài xế chờ quá lâu, khiến tài xế không chỉ mất công sức chạy đến đón mà còn bị lãng phí tiền xăng và mất đi cơ hội tăng thêm thu nhập.
Nhiều tài xế từng chia sẻ sự bức xúc với khách khi chờ quá lâu mà khách không đến nên bắt buộc phải hủy chuyến, không thể thực hiện cuốc xe. Việc này ảnh hưởng đến thu nhập cũng như chế độ thưởng thu nhập. Nếu hủy chuyến nhiều, có khi còn bị khóa tài khoản.
Theo đó, từ ngày 10/10 tới đây, thời gian 5 phút sẽ bắt đầu được tính từ thời điểm tài xế đến đúng điểm đón như khách hàng đã đặt trên ứng dụng Grab. Khách hàng sẽ nhận được thông báo trên ứng dụng Grab về thời gian cần phải có mặt tại điểm đón. Nếu khách hàng đặt xe nhưng không xuất hiện hoặc đến muộn hơn 5 phút sau khi tài xế đến nơi, tài xế có quyền hủy chuyến, đồng thời đánh dấu khách hàng vào mục 'Xe chờ quá 5 phút'.
Nếu để xe chờ quá 5 phút, khách sẽ bị "phạt" 10.000đ với dịch vụ GrabCar, GrabCar Plus, GrabCar 7 chỗ và JustGrab; 3.000đ với dịch vụ GrabBike và GrabBike Preum.
Mức phí này sẽ được trừ trực tiếp qua tài khoản ví điện tử hoặc thẻ Debit/Credit. Đối với khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, mức phí sẽ cộng thêm vào đặt xe sau. Khoản tiền thu từ phí 'Xe chờ quá 5 phút' sẽ được chuyển giao hoàn toàn sang tài khoản của tài xế để hỗ trợ chi phí di chuyển cũng như nỗ lực và thời gian chờ đợi.
Trong trường hợp khách hàng không thanh toán khoản phí này trong chuyến đi kế tiếp, tài khoản của khách hàng sẽ tạm thời bị vô hiệu hóa tính năng đặt xe trên ứng dụng Grab. Dù phần thiệt có thể thuộc về phía mình nhưng nhiều hành khách quen thuộc của Grab đồng tình với chính sách mới, vì cho rằng đó là cách để người sử dụng dịch vụ có ý thức, trách nhiệm hơn với việc đặt xe:
Bản thân mình là khách hàng thì mình thấy đây là điều công bằng thôi vì nhiều khi khách hay ra muộn, điều đó làm mất chi phí hoặc thời gian của lái xe.
Đấy là chuyện bình thường, ai cũng đi làm, thời gian của ai cũng quan trọng như nhau. Hơn nữa họ cũng lưu ý là khách hàng có thể gọi điện cho tài xế để thương lượng chờ thêm. Tài xế là người hưởng hết mức phí này nên mình hoàn toàn vui vẻ.
Phía Grab cho biết sẽ cập nhật tính năng hiển thị thời gian đón dự tính để khách hàng chủ động sắp xếp thời gian sao cho thích hợp. Tuy nhiên, chính sách này cũng đặt ra nhiều nghi ngại, khi hiện nay định vị của Grab nhiều địa điểm chưa chuẩn để đo đếm thời gian và khoảng cách giữa khách hàng và tài xế. Cũng có nhiều người băn khoăn liệu việc áp dụng chính sách có thực sự công bằng không khi chỉ thu phí chiều khách hàng, còn ngược lại tài xế không phải chịu phạt khi để khách chờ lâu. Ở góc độ luật pháp, LS Đặng Văn Cường, VP Luật sư Chính Pháp nhìn nhận :
Trong trường hợp Nghị định hiện nay của Chính phủ không có quy định thì doanh nghiệp có thể đưa ra chính sách riêng mà pháp luật không cấm, trên cơ sở, nguyên tắc tự do kinh doanh.
Với trải nghiệm của mình, anh Lê Huy, một khách hàng của Grab cho rằng nếu xảy ra những bất đồng giữa khách hàng và tài xế công nghệ, người dùng có thể báo cáo hành vi này để hãng giải quyết: Mình thấy bộ phận chăm sóc khách hàng khá tốt, khi gọi điện lên hãng để phàn nàn về một hành vi không đúng của tài xế thì hãng phản hồi nhanh như trừ tiền, hoặc thậm chí là cắt hợp đồng nên mình khá yên tâm. Khi mình có trải nghiệm không tốt thì mình có thể cư xử văn nh, báo lên hãng về hành vi này.
Bên cạnh đó, LS Đặng Văn Cường, VP Luật sư Chính Pháp cho rằng, các quy định, chính sách được doanh nghiệp áp dụng thì cần phải cân nhắc đến quy luật cung cầu, quyền lợi giữa các bên, chỉ khi đảm bảo yếu tố công bằng, chất lượng dịch vụ thì mới được khách hàng đón nhận. Bởi trước đây, Grab cũng ra thông báo về việc áp dụng phí hủy chuyến khi khách hàng huỷ từ 7 chuyến Grab trở lên trong vòng 7 ngày là 10.000đ tuy nhiên sau đó đã dỡ bỏ vì nhiều khách hàng phàn nàn về việc này: Tôi nghĩ rằng hãng này phải xem xét, điều chỉnh để chính sách đưa ra phù hợp với quy phạm pháp luật, phù hợp với nguyện vọng, quan điểm của khách hàng và kích thích giao dịch đi đến thành công. Cần phải quy định trách nhiệm của hai bên khi đã có vi phạm hợp đồng. Khi đã có quy định sòng phẳng, công bằng giữa các bên, mà nhằm mang đến trải nghiệm chất lượng tốt hơn cho khách hàng thì tôi nghĩ khách hàng sẽ chấp nhận thôi.