Thu phí không dừng: Mờ nhạt quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng

Suốt thời gian tăng tốc vừa qua, Bộ GTVT đặt một áp lực lớn lên vai các nhà cung cấp dịch vụ, buộc họ có sự chuyển dịch căn bản từ thu phí thủ công sang tự động. Nhưng có vẻ, công tác này mới tiến gần đến được số lượng, còn chất lượng thì chưa. Vẫn còn nhiều bất cập về lỗi đọc thẻ, dán thẻ ảo, chuyển đổi dịch vụ dán thẻ, trục trặc đường truyền dẫn đến ùn tắc, tự động không dừng nhưng vẫn... dừng.

Barie không nâng lên khi xe đi qua dù tài khoản của tài xế vẫn còn tiền, Barie hạ xuống đè trúng kính xe… Đây là những tình huống phổ biến mà các tìa xế gặp phải khi đi qua làn thu phí tự động không dừng tại trạm thu phí Pháp Vân - Cầu Giẽ - Ninh Bình những ngày qua.

Các lái xe đều tỏ ra bức xúc và cho rằng, tình trạng này rất nguy hiểm cho người ngồi trên xe và cho các phương tiện đi phía sau:

“Các anh thử hỏi khách trên xe này, còn đi sau 1 xe nữa nhưng mà đi qua barie lại đập vào như thế”

“Đã có 1 xe đằng trước, mình đã đi từ từ rồi, mình đang định vượt qua thì barie đóng xuống mà mình phanh lại thì khách người ta kêu. Tình huống thế quá nguy hiểm vì nếu đâm vào barie thì ai đền?”

Trong khi đó, tại cao tốc Nội Bài – Lào Cai, dù có số dư tài khoản ETC đủ cho chặng di chuyển, nhưng một số chủ phương tiện vẫn bị Barie từ chối. Lý do bởi, các trạm thu phí trên cao tốc này có quy định, tài xế phải có tối thiểu 150.000 trong tài khoản ETC mới sử dụng được dịch vụ.

Theo anh Hoàng Văn Thái, sinh sống tại Hà Nội, điều này tiện cho cơ quan thu phí, nhưng lại đẩy khó khăn cho người tham gia giao thông. Các cơ quan có trách nhiệm cần đưa ra những phương án linh hoạt hơn, nhằm thu hút người dân sử dụng cao tốc, chứ không phải tạo ra các hàng rào tiếp cận

“Ví dụ đăng kiểm hay quá hạn thu phí đường bộ còn được thu bù cơ mà, tại sao VETC không làm việc đó để văn minh hơn? Cá nhân mình là người sử dụng xe, lần đầu gặp trường hợp đó thấy rất nguy hiểm, phanh gấp thì va cham xe rất lớn, nếu xảy ra hỏng hóc xe thì như thế nào? Mình nghĩ có nhiều cách văn minh lắm”, anh Thái nói.

Trong khi đó, đại diện Tổng công ty Đầu tư và Phát triển Đường cao tốc VN (VEC) - chủ đầu tư tuyến cao tốc Hà Nội – Lào Cai khuyến cáo nên có số dư tối thiểu trong tài khoản tương đương 50% mức phí toàn tuyến, được áp dụng trên các tuyến cao tốc VEC quản lý (Như Nội - Bài Lào Cai, Cầu Giẽ - Ninh Bình).

Lý do là những tài xế đi chặng ngắn chỉ chiếm từ 3-7%, trong khi nếu không đủ tiền tối thiểu trong tài khoản sẽ gây ùn ứ tại trạm thu phí đầu ra, ảnh hưởng đến các chủ phương tiện khác.

Trung tá Nguyễn Viết Nhiên, đội phó Đội Tuần tra kiểm soát giao thông đường bộ Cao tốc số 3, Phòng Hướng dẫn tuần tra kiểm soát giao thông đường bộ, Cục Cảnh sát giao thông, cho biết, lực lượng CSGT sẽ hỗ trợ tối đa các chủ xe trong việc chấp hành các quy định mới về sử dụng dịch vụ không dừng.

“Thời điểm hiện tại, một số trường hợp chưa dán thẻ, với quan điểm đảm bảo ATGT thì chúng tôi sẽ hướng dẫn lái xe dán thẻ và nạp tiền. Còn nếu cố tình không dán thẻ, dán thẻ không đủ điều kiện, không chấp hành thì CSGT sẽ tiến hành lập biên bản xử lý. Đến thời điểm này gần 90% các phương tiện đã dán thẻ và đủ điều kiện lưu thông”, Trung tá Nguyễn Viết Nhiên cho biết.

Theo chuyên gia giao thông, TS. Nguyễn Xuân Thủy, việc thu phí không dừng đã được kêu gọi tiến hành từ 5 năm trước, nhưng trì trệ, kéo dài tới tận tháng 8 năm 2022 mới thành hiện thực. Có vẻ như những ưu điểm mà ETC đem lại chưa vượt trội so với những khó khăn, rắc rối đang có.

TS. Nguyễn Xuân Thuỷ cho biết thêm: “Thu phí không dừng ở các nước người ta đã làm nhiều rồi, thậm chí các nước tiên tiến ô tô đi qua trạm thu phí chạy 80km/h vẫn không ảnh hưởng gì cả.

Nhưng từ 1/8 thu phí không dừng có nhiều bất cập: Người dân tuân thủ nhưng ý thức chưa tốt cho nên có tình trạng chưa dán thẻ, dán thẻ chưa đúng chỗ, không đưa tiền vào tài khoản hoặc đưa thiếu…

Các thiết bị ETC cũng có nhiều yếu kém, chúng ta nhập các thiết bị có lẽ không được tốt, cho nên nhiều trường hợp người dân đủ các điều kiện nhưng không đọc được biển số, không hoạt động tốt theo yêu cầu, thậm chí yêu cầu người dân nộp quá nhiều tiền".

Góp ý với cơ quan quản lý thu phí không dừng, TS.Nguyễn Xuân Thủy cho rằng, cần đảm bảo chất lượng phục vụ cao nhất. Không thể để xảy ra việc người dân đã chấp hành đầy đủ nghĩa vụ mà vẫn gặp khó khăn khi đi qua trạm thu phí: 

“Bộ GTVT và các cơ quan liên quan cũng nên có việc học tập kinh nghiệp các nước xem họ làm thế nào để đi nhanh được, giãn cách xe được, máy móc làm thế nào để không trục trặc, không thu quá nhiều tiền, gây khó khăn cho người dân khi nộp tiền vào thẻ. Những cái đó, bên VETC phải rút kinh nghiệm và làm hết trách nhiệm với người dân.

Nếu hai bên làm tốt trách nhiệm của mình thì tôi nghĩ thu phí không dừng sẽ thuận lợi và tạo ra hiệu quả chung”

Chăm sóc khách hàng đi cao tốc         

Về mặt kinh tế, các tuyến cao tốc tại Việt Nam hiện được xây dựng theo hình thức BOT, nghĩa là hợp đồng xây dựng – kinh doanh – chuyển giao. Cơ quan nhà nước có thẩm quyền ký kết với nhà đầu tư xây dựng hạ tầng, sau khi hoàn thành, nhà đầu tư sẽ tiến hành kinh hoanh dự án trong một thời gian nhất định, sau đó sẽ chuyển giao không bồi hoàn công trình đó cho nhà nước.         

Các cao tốc hiện hữu đều đang được vận hành bởi các nhà đầu tư và họ được quyền kinh doanh trong thời hạn đã ký kết. Tức mối quan hệ giữa người tham gia giao thông với đơn vị quản lý cao tốc là quan hệ khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Nó phải được vận hành theo nguyên lý kinh tế thị trường.         

Không phải ngẫu nhiên nhiều tài xế kêu gọi sự bình đẳng trong quyền lợi, trách nhiệm và nghĩa vụ của cả chủ đầu tư, đơn vị vận hành và các chủ phương tiện. Khoản 3, Điều 2 Nghị định 123 năm 2021 đã quy định rõ mức phạt từ 1-2 triệu đồng với phương tiện không đủ điều kiện nhưng đi vào làn ETC.

Còn trường hợp người điều khiển xe tuân thủ các quy định về thu phí tự động không dừng nhưng Trạm ETC xảy ra lỗi, sự cố thì nhà cung cấp dịch vụ sẽ bị phạt căn cứ điều khoản trong hợp đồng. Vẫn chưa có quy định nào phạt cơ quan quản lý nhà nước nếu liên đới trách nhiệm quản lý về các lỗi kỹ thuật, sự cố về ETC, gây thiệt hại cho khách hàng.         

Đó chỉ là một trong nhiều e ngại của khách hàng sử dụng cao tốc.

Trừ những người cố tình vi phạm, gây ùn ứ tại trạm có chủ đích, thì đa số giờ đã chấp nhận ETC như một phương thức đi lại văn minh. Con số 90% phương tiện dán thẻ, đủ điều kiện sử dụng dịch vụ đã nói lên điều đó.

Việc trọng tâm lúc này là công tác vận hành, tạo tiện lợi tối đa, thúc đẩy, khuyến khích khách hàng gắn bó với “sản phẩm” ETC. Không khó để nhận thấy, hầu hết các văn bản nhắc nhở, khắc phục, xử lý sai sót từ Bộ GTVT đến lúc này phần lớn xuất phát từ phát hiện của cộng đồng mạng.

Đơn cử như xe đăng ký dán thẻ lần đầu nhưng bị phát hiện đã bị dán thẻ khống từ trước đó nhiều tháng, 1 xe có 2 thẻ, 2 tài khoản ETC, thiết bị đọc thẻ không thể quét mã, nhân viên tại trạm thiếu kinh nghiệm, ứng biến chậm… Sau khi các vụ việc xảy ra, gây bức xúc trong dư luận, các cơ quan liên quan mới bắt đầu rà soát, chỉ đạo.

Ở đây, hoàn toàn thiếu vắng công cụ rất quan trọng là bộ phận quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng. Sẽ chủ động hơn rất nhiều nếu trong quá trình thí điểm tuyến cao tốc đầu tiên, có một tổ theo dõi, quản lý chất lượng, đo phản hồi, đánh giá, sự hài lòng của khách hàng, dự trù những phát sinh có thể xảy ra để kiện toàn các giải pháp, không gây lúng túng, bối rối cho các bên.

Có vẻ sự chủ động ấy đã không được thực sự chú trọng, trong bối cảnh Bộ GTVT, nhà đầu tư chịu sức ép lớn về tiến độ bao phủ thẻ dán ETC. Những điều kiện chín muồi đã không được chuẩn bị một cách thấu đáo nhất, cả về mặt kỹ thuật, lẫn sự sẵn sàng về tâm lý.

Suy cho cùng, tất cả những tối hậu thư, thời hạn, áp lực để hiện đại, công nghệ hóa cao tốc là nhằm hướng tới người tham gia gia giao thông. Một sản phẩm thực sự có giá trị phải được khách hàng đón nhận. Họ là người bỏ tiền ra (một số tiền không hề nhỏ) để mua sự thuận tiện trên những tuyến đường chất lượng cao.

Hơn bao giờ hết, sự hài lòng của khách hàng cần được đặt lên tiêu chí hàng đầu vào lúc này. Trước khi nghĩ về việc tách riêng Cục cao tốc từ Tổng cục đường bộ, Bộ GTVT nên chăng thành lập ngay một tổ quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng sử dụng đường cao tốc, để hướng tới quyền lợi của khách hàng nhiều hơn nữa, thay vì chỉ nghĩ tới những tiện lợi về quản lý đối với loại đường bộ đặc biệt này.