Hack website hãng hàng không để... tìm hành lý thất lạc

Vào ngày 27/3 vừa qua, trên chuyến bay 6E-185 từ Patna đến Bengaluru (Ấn Độ) của hãng hàng không IndiGo Airlines, Nandan Kumar, một kỹ sư phần mềm và một hành khách khác vô tình cầm nhầm hành lý của nhau mà không hề hay biết, cho đến khi Kumar về đến nhà.

Sau nhiều lần Kumar gọi lên tổng đài để yêu cầu thông tin liên lạc của người khách đã cầm nhầm hành lý, đội ngũ nhân viên sân bay vẫn quyết từ chối cung cấp thông tin vì lý do bảo mật và quyền riêng tư cho dữ liệu khách hàng và chỉ duy nhất một nhân viên hứa sẽ liên lạc lại với Kumar khi có kết quả.

Nhưng chỉ sau 1 đêm chờ đợi, sự kiên nhẫn của Kumar đã đạt đến giới hạn, và anh quyết định sẽ tự giải quyết vấn đề.Sau khi đăng nhập trang web bằng tên khách hàng in trên thẻ hành lý, Kumar tìm cách lấy địa chỉ nhà và số điện thoại. Dù thử nhiều cách như check-in hay truy cập mục chỉnh sửa liên hệ, Kumar không thể tìm ra thông tin của hành khách ấy. Sau đó, anh ấy bèn hack vào website của IndiGo để truy vết thông tin khách hàng cầm nhầm.

Bằng cách này, anh tìm thấy số điện thoại và email của vị khách cùng chuyến bay của mình để liên lạc và sau đó gặp mặt để trả lại hành lý của nhau.

Sau sự việc, Kumar bày tỏ sự không hài lòng về việc dữ liệu trên hệ thống của IndiGo lẽ ra phải được mã hóa bởi bất cứ ai cũng có thể truy cập đồng thời chỉ trích khâu chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp của hãng hàng không này.

Câu chuyện của Kumar đã thu hút sự chú ý của mạng xã hội, với hơn 6.500 lượt thích và hơn 2.000 lượt chia sẻ.

Liên quan đến vấn đề này, chuyên gia Karen Stiles của Trung tâm 4 Action cho biết, trong trường hợp hành lý bị thất lạc thì trước hết cần kiểm tra thông tin của hành lý ở khu vực lấy hành lý bởi  có thể hành lý đã đến trước hoặc trên băng chuyền hành lý khác, hoặc hành lý đang ở trên một chuyến bay khác và chưa hạ cánh.

“Nếu không đúng như vậy, bạn hãy thông báo bằng văn bản cho hãng hàng không ngay lập tức, cung cấp nhiều nhất thông tin có thể về bạn và yêu cầu hãng hàng không chuyển hành lý của bạn đến khách sạn, nhà riêng hoặc địa điểm khác mà bạn lưu trú ngay khi tìm thấy”.

Trên thực tế, do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, ngành hàng không gặp khó khăn về nhân lực dẫn tới những rắc rối liên quan đến hành lý cũng gia tăng và việc giải quyết cũng chậm trễ hơn so với trước kia.

Theo bà Lauren LaBar, Giám đốc Du lịch và trải nghiệm tại ứng dụng trợ giúp du lịch Upaway, cho biết các hãng hàng không mất nhiều thời gian hơn để theo dõi và trả lại hành lý cho hành khách. Trước khi xảy ra đại dịch, việc giải quyết hành lý thất lạc của du khách có thể chỉ trong vòng 24 giờ thế nhưng hiện quá trình này sẽ mất nhiều ngày hoặc đôi khi gần một tuần. Thậm chí, trong những ngày gần đây, các hãng hàng không còn thông báo không thể đảm bảo việc giao hành lý thất lạc trong ít nhất hai tuần.

Do đó, nếu không may gặp vấn đề về hành lý, điều đầu tiên hành khách cần làm là bình tĩnh, kiên nhẫn và làm đúng theo quy trình.

Đồng quan điểm, chuyên gia Karen Stiles cho biết thêm nếu hành lý của bạn bị chậm trễ nghiêm trọng (hơn bốn giờ) hoặc bị thất lạc, bạn có thể được bồi thường.

“Hầu hết các hãng hàng không sẽ chi trả cho bạn một khoản phí để mua các đồ dùng thiết yếu trong thời gian khách phải chờ đợi hành lý. Nhưng bạn sẽ cần biên lai. Hãng hàng không có thể không bồi hoàn toàn bộ giá trị nếu họ cho rằng khoản chi phí đó không hợp lý”.

Gia đình Paula Cziranka bị thất lạc 2 trong 3 chiếc túi valy trong chuyến du lịch khi đi trên chuyến bay của hãng West Jet hạ cánh ở sân bay quốc tế Pearson.

Trong lúc chờ hành lý, bà Paula phải đi mua thuốc cho con trai, giấy vệ sinh và một số quần áo đơn giản. Khoản phí này bà sẽ được hãng bay thanh toán theo đúng quy định.

“Những cái tôi mua đều thiết yếu. Họ nói là chúng tôi chỉ được phép mua tối đa 100$ cho mỗi chiếc valy bị thất lạc”.

Còn trong trường hợp hành lý được xác định là bị thất lạc, hãng hàng không phải bồi hoàn phí ký gửi hành lý mà bạn đã trả, cũng như giá trị khấu hao của đồ đạc lên đến 3.800 USD. Các chuyến bay quốc tế tuân theo các quy tắc khác nhau; trách nhiệm hành lý tối đa là khoảng 1.780 USD.

Mặc dù vậy, bà Karen Stiles lưu ý:“Tuy nhiên, cũng một số hãng cố tình bồi thường với mức phí thấp, do đó cần đọc hợp đồng vận chuyển của bạn với hãng hàng không và thương lượng với hãng. Ngoài ra, nếu bạn thanh toán cho chuyến bay của mình bằng thẻ tín dụng, một số thẻ tín dụng sẽ bồi thường và có thể giúp giải quyết tranh chấp”.

Các chuyên gia lưu ý, để tránh thất lạc hành lý, hành khách nên đánh dấu hành lý để dễ nhận diện. Hãy ghi tên lên thẻ gắn vào hành lý (name tag) cùng thông tin của chuyến bay, ngày tháng bay, điểm đi điểm đến, càng cụ thể càng tốt. Để ý kỹ nhãn hành lý, đối chiếu đúng mã số với thẻ hành lý của mình.

Không để đồ đạc có giá trị bên trong hành lý ký gửi. Với những hành khách thường cất đồ đắt giá trong vali, nên mua bảo hiểm du lịch. Bởi một trong những dịch vụ hỗ trợ được sử dụng nhiều nhất trong hợp đồng bảo hiểm du lịch là hỗ trợ liên quan đến hành lý bị thất lạc.