Quy định mới về quyền lợi của hành khách trong trường hợp bị chậm, hủy chuyến bay

Theo thông tư mới, hành khách sẽ được quyền nhận được sự hỗ trợ và bồi thường đáng giá khi phải đối mặt với tình trạng chuyến bay bị chậm hoặc hủy.

*Chuyến bay bị chậm:

- Một chuyến bay được xem là bị chậm nếu thời gian khởi hành thực tế muộn hơn 15 phút so với thời gian kế hoạch trong lịch bay.

- Trong trường hợp chuyến bay bị chậm không phải do lỗi của hành khách, người vận chuyển có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin, xin lỗi và bảo đảm cho hành khách có điều kiện ăn, nghỉ, đi lại cũng như chịu trách nhiệm các chi phí liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian chờ đợi tại cảng hàng không theo quy định trong Điều lệ vận chuyển. Đồng thời, người vận chuyển cũng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.

- Đối với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, người vận chuyển cần cung cấp cho hành khách các phương án chuyển đổi hành trình hoặc chuyển sang chuyến bay khác để đảm bảo hành khách tới điểm cuối của hành trình. Phụ thuộc vào các điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có), hành khách có quyền lựa chọn.

- Đối với chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên, hành khách có quyền yêu cầu hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc tiền phần vé chưa sử dụng tại cảng hàng không hoặc tại các văn phòng đại diện, chi nhánh hoặc đại lý bán vé do hãng hàng không chỉ định.

Chuyến bay bị hủy

- Một chuyến bay được xem là bị hủy khi không thực hiện một chuyến bay đã được công bố trên hệ thống bán vé đặt chỗ (CRS) của người vận chuyển trong vòng 24 giờ trước thời gian khởi hành dự kiến.

- Nếu chuyến bay bị hủy không phải do lỗi của hành khách và người vận chuyển không thông báo trước cho hành khách, hành khách sẽ được hưởng các quyền lợi tương tự như trường hợp chuyến bay bị chậm.

Trong phạm vi cung cấp dịch vụ của người vận chuyển, chuyển đổi hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác để hành khách tới được điểm cuối của hành trình, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có) cho hành khách.

Nếu hành khách từ chối áp dụng điều trên, người vận chuyển hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách tại cảng hàng không hoặc tại các văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý bán vé do hãng hàng không chỉ định.

Trường hợp hành khách từ chối các phương thức trên, người vận chuyển có thể thực hiện nghĩa vụ khác theo thoả thuận với hành khách.

Chuyến bay khởi hành sớm

Chuyến bay có thời gian khởi hành thực tế sớm hơn 15’ so với thời gian khởi hành theo kế hoạch trong lịch bay căn cứ.

- Nếu do lỗi của người vận chuyển, hành khách đã được xác nhận chỗ nhưng không được vận chuyển và không nhận được thông báo về việc thay đổi thời gian khởi hành sớm hoặc không đồng ý với việc thay đổi thời gian khởi hành sớm, người vận chuyển có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ tương tự như khi chuyến bay bị hủy.

Đồng thời, việc hoàn vé cho hành khách cũng được áp dụng theo những trường hợp riêng. Cụ thể, miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé (nếu có).

Với vé hoàn toàn chưa được sử dụng, khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà hành khách đã trả. Tiền vé bao gồm các khoản: giá dịch vụ vận chuyển; các khoản thuế, phí do Nhà nước quy định, giá dịch vụ bảo đảm an ninh hành khách, hành lý, giá phục vụ hành khách tại cảng hàng không, sân bay mà hãng hàng không thu hộ; các khoản phụ thu khác có liên quan theo hóa đơn hợp pháp do hành khách cung cấp.

Vé đã được sử dụng một phần, khoản chi hoàn sẽ không thấp hơn chênh lệch giữa tiền vé đã trả và tiền vé, các dịch vụ khác đã sử dụng cho hành trình của hành khách.

Thông tư cũng quy định rõ nghĩa vụ của người vận chuyển và hành khách trong từng trường hợp, giúp đảm bảo quyền lợi của hành khách được tôn trọng và đảm bảo chất lượng dịch vụ trong ngành vận chuyển hàng không.

Thông tư số 19/2023 đã chính thức có hiệu lực kể từ ngày phát hành và sẽ góp phần tăng cường sự minh bạch, công bằng và đảm bảo quyền lợi của hành khách trong lĩnh vực vận chuyển hàng không.