Đầu tư vào trải nghiệm

Hôm qua, tôi được người sáng lập tour Sơn Đòong gửi tặng một đôi dép chuyên để lội suối. Đó là một đôi dép rọ bằng cao su non, như dép rọ bộ đội, thoát nước rất tốt, nhưng khác ở chỗ cái quai dép mềm mại, không làm tổn thương mu bàn chân, và gai đế dày, thưa không thể mắc dính bùn đất mà lại có đội bám tốt.

Một đôi dép có thể nói là hoàn hảo cho những hành trình lội suối trèo non miền nhiệt đới.  Tất nhiên, với một tour thám hiểm có giá 3.000 USD cho một người thì mỗi một vật dụng đi theo hẳn nhiên phải tốt.

Nhưng, điều khiến tôi ngạc nhiên là nó chỉ có giá chưa đến 300 ngàn đồng, và được đặt hàng sản xuất bởi một cơ sở sản xuất nhỏ, không hề nổi tiếng.

Vậy câu chuyện ở đây là gì? Tôi tin rằng những người thợ Việt Nam không thua kém bất cứ ai về sự khéo léo trong chế tác, cũng như sự thông minh để tìm ra giải pháp tốt nhất cho sản phẩm. Nhưng, cái mà họ thiếu chính là sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, của người sử dụng sản phẩm.

Vì thế, rất nhiều sản phẩm được ra đời với dung mạo na ná đồ của những thương hiệu nổi tiếng, hoặc thô kệch, hoặc bóng bẩy, hào nhoáng… nhưng mức độ hoàn thiện thường có vấn đề khi sử dụng trong thực tế.

Đôi dép Sơn Đòong được hoàn thiện không phải chỉ bởi bàn tay và kỹ năng của người sản xuất, mà còn từ kiến thức sau hàng trăm chuyến thám hiểm hang động của những hướng dẫn viên. Từ trải nghiệm thực tế của mình, họ biết một đôi dép để lội suối cần những yếu tố gì, để đặt hàng nhà sản xuất những đôi dép đáp ứng đủ yêu cầu của mình, không thừa, không thiếu.

Sự trải nghiệm sâu sắc trong vai người dùng sản phẩm, và kỹ năng chế tác của người thợ, tôi cho rằng đó là công thức mẫu mực để một sản phẩm tốt được ra đời.

Mọi công thức khác, dù áp dụng vô vàn chỉ số, công thức của những chuyên gia marketing đều là vô nghĩa khi thiếu đi sự kết hợp kể trên.

Tôi có rất nhiều bạn bè là doanh nhân, họ chi hàng núi tiền cho marketing, cho truyền thông mỗi khi ra sản phẩm mới, nhưng rất ít khi họ chi tiền cho việc trải nghiệm sản phẩm một cách sâu sắc. Và những người được thuê để trải nghiệm sản phẩm, trớ trêu, lại thường là những KOLs, những phù thủy truyền thông, người nổi tiếng… mà không phải người dùng thực sự, không phải khách hàng mục tiêu của sản phẩm.

Hoặc có, nhưng cho có, cưỡi ngựa xem hoa.

Không có bất cứ sản phẩm nào mà từ ý tưởng R&D cho đến thực tế lại ngay lập tức có thể hoàn thiện mà không cần đủ thời gian trải nghiệm. Ngay cả vắc xin phòng bệnh cũng cần có thời gian thử nghiệm an toàn trước khi tiêm cho đại chúng.

Ở Kênh VOV Giao thông của chúng tôi, những người dẫn chương trình giờ cao điểm đều bắt buộc phải có một quá trình lập hồ sơ giao thông. Thực ra, ý nghĩa của việc lập hồ sơ giao thông không nhiều lắm về mặt dữ liệu.

Nhưng điều quan trọng, quá trình những người dẫn chương trình đi lập hồ sơ giao thông thì họ buộc phải trải nghiệm cảm giác tâm lý của người nghe mới có thể làm được một bộ hồ sơ tốt. Điều đó, khiến cho khi dẫn chương trình, thông tin họ cung cấp gần gũi với thói quen tiếp nhận của người nghe nhiều hơn.

Nói về chất lượng hoàn thiện của sản phẩm, tôi nghĩ nhiều người biết đến những bộ công cụ đa năng hiệu Leatherman. Tuy nhiên, giờ đây chúng ta thấy được sự thành công về doanh số, về thị phần, về giá trị thương hiệu Leatherman nhưng ít người biết câu chuyện về sự ra đời của thương hiệu này.

50 năm trước, chàng kỹ sư cơ khí Tim Leatherman cùng vợ đi du lịch châu Âu bằng chiếc xe Fiat cũ giá 300 đô của họ. Chiếc xe cũ luôn cần phải sửa chữa vặt. Tim biết cách sửa, nhưng anh luôn gặp vấn đề với công cụ mang theo. “Tôi mang theo cái dao hướng đạo và dùng nó cho mọi mục đích, nhưng tôi luôn muốn có một chiếc kìm.” – Mong muốn ấy khiến cho sau chuyến đi, Tim nhốt mình trong garage và bắt đầu chế tạo thứ ông muốn.

Sau rất nhiều điều chỉnh từ việc sử dụng trong thực tế, 10 năm sau Tim bán được lô sản phẩm đầu tiên, 3000 cái. Câu chuyện về sau đã trở thành lịch sử.

Tất nhiên, câu chuyện một người kỹ sư cơ khí sau chuyến đi phượt trở thành người chế tạo công cụ cầm tay hàng đầu thế giới, hay những người hướng dẫn du lịch cung cấp những chiếc dép lội suối hoàn hảo đều là chuyện hy hĩu.

Dù vậy, những câu chuyện ấy đều nói lên một điều, rằng mọi sản phẩm chỉ có thể được hoàn thiện ở mức độ tốt nhất nhờ sự đầu tư vào trải nghiệm./.