Điều tra hành vi “tiếp thị lừa đảo” của nhiều hãng bay

Ưu đãi cho khách hàng thân thiết, dựa trên số dặm bay tích lũy, thường xuyên được các hãng hàng không Mỹ thực hiện trong những năm gần đây, để phân loại hành khách.

Nếu đạt ngưỡng ‘bạch kim’, hành khách có thể được hưởng rất nhiều quyền lợi như miễn phí ký gửi hành lý, làm thủ tục nhanh, ưu đãi các dịch vụ khách hàng cao cấp hay quyền sử dụng phòng chờ VIP tại sân bay.

Nghiên cứu cho thấy, nhiều hành khách sẵn sàng trả thêm phí để có sự thoải mái hơn, dù chỉ là một chút so với người khác. Bên cạnh đó, việc được hưởng các đặc quyền trên máy bay cũng chứng tỏ họ có ‘địa vị’ cao hơn hoặc trả tiền nhiều hơn.

Ông Scott Chandler, Phó chủ tịch kiêm Giám đốc phụ trách doanh thu của American Airlines cho biết: “Việc trở thành khách hàng cao cấp của một hãng hàng không chứng tỏ bạn có địa vị rất đáng kể”.

Tuy nhiên, lượng khách VIP của các hãng hàng không lại gia tăng quá nhanh. Điều đó khiến những dịch vụ xa xỉ, vốn trước chỉ dành cho một nhóm nhỏ hành khách, thì nay gần như trở thành đại trà.

Để giải quyết vấn đề này, nhiều hãng hàng không tại Mỹ ‘quay xe’ những điều khoản trở thành hội viên cao cấp bằng các quy định ngặt nghèo hơn.

Phóng viên Eva Pilgrim từ chương trình Good Morning America thông tin: “Delta, American và mới nhất là Frontier Airlines vừa thông báo những thay đổi lớn trong chương trình tặng thưởng cho các khách hàng bay thường xuyên. Điều này khiến việc đạt được ngưỡng khách hàng cao cấp trở nên khó khăn hơn nhiều”

Theo các chuyên gia, việc thu hút khách hàng thân thiết tạo ra hàng tỷ USD mỗi năm cho các hãng hàng không. Chương trình này cũng là ‘cứu cánh’ cho ngành hàng không và được nhiều hãng bay tích cực thực hiện trong thời kỳ đại dịch COVID-19 do hoạt động đi lại ở mức nhỏ giọt.

Chính vì vậy, nhiều khách hàng cảm thấy bị các hãng hàng không ‘phản bội’ sau khi khó khăn đi qua. Anh Jacob Brown, một hành khách thường xuyên đi máy bay bày tỏ: “Tôi sẽ chẳng bao giờ đủ khả năng để đạt khách hàng thân thiết của bất kỳ hãng hàng không nào trong số ba hãng hàng không lớn của Mỹ. Và bây giờ tôi thậm chí còn chẳng dám mơ điều đó dù là với các hãng bay giá rẻ”.

Thay đổi lớn nhất mà các hãng hàng không đưa ra, đó là chuyển từ hệ thống tính điểm dựa trên số dặm bay của hành khách sang số tiền họ chi tiêu trên các chuyến bay. Điều này khiến anh Brown cảm thấy bức xúc: “Lòng trung thành thể hiện khi bạn là hành khách thường xuyên chứ không phải bạn chỉ bay một hay hai chuyến và chi rất nhiều tiền”.

Để xoa dịu tình hình, một số hãng hàng không, như Delta Airlines vừa phải giảm mức quy định số tiền hành khách phải chi tiêu để đạt mức khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, khảo sát cho thấy hãng này vẫn đối mặt phản ứng rất dữ dội từ dư luận.

Ông Ben Mutzabaugh, chuyên gia hàng không từ Tạp chí The Points Guy chia sẻ: “Sự náo động mà Delta phải đối mặt do những thay đổi về chính sách khách hàng từ đầu năm nay rất dữ dội. Tôi chưa bao giờ thấy điều gì như vậy trong hơn một thập kỷ theo dõi ngành hàng không”

Trước phản ánh từ hành khách đi máy bay, Bộ Giao thông Vận tải Mỹ mới đây cho biết, sẽ tiến hành điều tra hành vi ‘tiếp thị lừa đảo’ có thể xảy ra trong chương trình khách hàng thân thiết của các hãng hàng không. Nhiều nhà lập pháp liên bang cũng nêu mối lo ngại về cách các hãng bay tính điểm và quy định phần thưởng.

Theo người phát ngôn Bộ Giao thông Vận tải Mỹ, cơ quan này đang lên kế hoạch xem xét cẩn thận các khiếu nại, đồng thời điều tra các hãng hàng không về những hành vi không công bằng, gây tổn hại cho người tiêu dùng.

Tại Việt Nam, hành khách mua vé hạng thương cũng được hưởng nhiều đặc quyền so với khách mua vé phổ thông.

Theo đó, khi lên máy bay, hành khách thương gia không phải xếp hàng mà được lên bằng cửa riêng. Ghế ngồi hạng thương gia được thiết kế thành từng khoang riêng biệt, có vách ngăn, không chung băng ghế với các hành khách khác và không gian rộng thoáng hơn. Ghế máy có thể ngả 180 độ thành giường nằm hay ngả 9” - 10” tạo góc nghiêng thoải mái. Bên cạnh đó, hành khách hạng thương gia cũng được phục vụ các bữa ăn cao cấp và đa dạng hơn.

Tuy nhiên, đi cùng tiện ích và chất lượng dịch vụ, hành khách hạng thương gia cũng phải bỏ ra chi phí cao hơn. Cụ thể, tùy chặng bay, giá vé hạng thương gia thường đắt gấp đôi giá vé hạng phổ thông và đắt gấp 4 đến 5 lần so với hạng tiết kiệm.