Điều này dẫn đến tình trạng hàng nghìn hợp đồng bị hủy bỏ sau năm đầu tiên, gây thiệt hại cho khách hàng. Doanh nghiệp bảo hiểm và các bên liên quan cần làm gì để cải thiện tình trạng này?
Mỗi lần ra ngân hàng gửi tiền tiết kiệm, chị Hoàng Thu Mai (ở quận Thanh Xuân, Hà Nội) đều được nhân viên ngân hàng mời chào chuyển sang gửi tiết kiệm qua hình thức bảo hiểm. Dù đã từ chối hình thức gửi tiền này, tuy nhiên chị Mai cũng chứng kiến nhiều người không tìm hiểu kĩ đã bị mua bảo hiểm nhân thọ một cách bất đắc dĩ:
"Nhân viên ngân hàng đáng lẽ ra phải tư vấn rất kĩ cho khách nhưng nhân viên ngân hàng lại đánh vào tâm lý khách hàng, gửi cái này lãi suất sẽ cao hơn. Nếu gửi 1 năm thì lãi suất sẽ tăng bao nhiêu %, nhiều khách hàng sẽ đồng ý luôn".
Anh Xuân Hào, ở Hoàn Kiếm, Hà Nội đang sở hữu 3 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ được mua từ những người quen biết. Do không tìm hiểu và không được tư vấn kĩ nên anh Hào không được hưởng bất cứ chế độ bảo hiểm nào trong thời gian anh và gia đình ra nước ngoài làm việc:
"Một số nhân viên ngân hàng lợi dụng khách quen có tình trạng chèo kéo để chạy doanh số. Các bạn ý sẽ tư vấn một số điểm nổi bật trong đó có khoản đầu tư, khoản sinh lời và khoản bảo hiểm, nhưng thực sự mà nói cũng do lỗi của mình".
PGS Đinh Trọng Thịnh, Học viện Tài chính cho rằng, kết quả thanh tra với nhiều sai phạm trong hoạt động bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng chứng tỏ hoạt động môi giới, tư vấn bảo hiểm của nhân viên ngân hàng chưa được quản lý đúng theo các quy định, quy trình và trách nhiệm của đại lý với khách hàng:
"Tổ chức bảo hiểm nhân thọ nói riêng và các đơn vị liên kết trong hoạt động bán bảo hiểm nhân thọ nói chung đang tạo ra những sơ suất trong quá trình tiếp cận và gây ảnh hưởng xấu đến thị trường bảo hiểm nhân thọ".
Để khắc phục tình trạng này, một số doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã đẩy mạnh nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn viên, cũng như cung cấp thông tin cho khách hàng một cách cụ thể.
Ông Tôn Thất Anh Vũ, đại diện pháp luật của Manulife Việt Nam cho hay, đươn vị đã xây dựng thêm nhiều chương trình kiểm tra nội bộ nhằm đảm bảo chất lượng tư vấn, mục đích cuối cùng để khách hàng mua đúng sản phẩm họ cần:
"Mục đích cuối cùng là đảm bảo các hợp đồng bảo hiểm theo đúng khách hàng và khách hàng hiểu rõ quyền lợi bảo hiểm. Tới đây chúng tôi sẽ có bản tóm tắt thông tin quan trọng về hợp đồng bảo hiểm để khách hàng có thể dễ đọc và dễ hiểu hơn".
Tăng cường kết nối khách hàng, nh bạch thông tin cũng là một trong những biện pháp trọng tâm được Kênh Bảo Hiểm Số (FWD Việt Nam) thực hiện thời gian tới. Ông Đậu Tiến Dũng, Phó tổng Giám đốc Chiến lược FWD Việt Nam cho biết:
"Việc rà soát, kiểm tra chất lượng chặt chẽ ngay từ đầu cũng là cách doanh nghiệp bảo vệ khách hàng và là nền tảng để doanh nghiệp phát triển lâu dài. Càng nh bạch, rõ ràng càng ít xảy ra những rủi ro và tranh chấp sau này".
Ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội bảo hiểm VN cũng cho biết, thời gian qua, các doanh nghiệp bảo hiểm đã đưa ra nhiều giải pháp quyết liệt để giải quyết tình trạng tư vấn không đầy đủ, từ việc đảm bảo 100% cuộc gọi chào mừng khách hàng trong thời gian 21 ngày để đảm bảo khách hàng được tư vấn đúng, đủ; đến việc đẩy mạnh hình thức khảo sát kiểm soát chất lượng bán hàng.
Tuy vậy, ông Dũng cho rằng, vẫn cần có sự ràng buộc chặt chẽ hơn từ phía doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng:
"Giữa ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm cần đưa ra tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm từ năm thứ 2 và coi như là một dữ liệu bắt buộc để đánh giá hoạt động bán bảo hiểm. Doanh nghiệp và ngân hàng cũng cần thành lập ủy ban chung để quản lý chất lượng và có những biện pháp xử phạt nghiêm nh, kịp thời đối với những đại lý, cá nhân khi phát hiện những sai phạm".
Theo luật sư Trương Thanh Đức, Giám đốc Công ty Luật ANVI, nguyên nhân dẫn tới sự bức xúc của khách hàng với bảo hiểm nhân thọ, thậm chí hủy hợp đồng một phần do chất lượng tư vấn viên và đại lý bảo hiểm; tình trạng khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm.
Bởi vậy, luật sư Trương Thanh Đức cho rằng, không chỉ tư vấn viên, đại lý, mà cả doanh nghiệp bảo hiểm cũng phải nh bạch hơn trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng:
"Đầu tiên là ông phải làm lại mẫu biểu, ví dụ như Pru chẳng hạn, vừa rồi làm lại hợp đồng chỉ còn 8-9 trang, khác hẳn vài chục trang trước kia, và tư vấn phải đầy đủ, bài bản, rõ hơn".
Ông Phan Đức Hiếu, Ủy viên Thường trực Ủy ban Kinh tế của Quốc hội cho rằng, một số bất cập đang nổi lên trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm đã được nhận diện và gia cố tại Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi năm 2022, trong đó quy định rõ quyền, trách nhiệm của bên bán bảo hiểm, trong đó có cả nhân viên tư vấn và doanh nghiệp bảo hiểm. Thậm chí, bên bán bảo hiểm còn phải chịu trách nhiệm pháp lý nếu vi phạm:
"Vấn đề đã được nhận diện, Luật cũng đã được gia cố. Như vậy, để xử lý thế nào đối với những vi phạm đã xảy ra thì công tác thực thi hiện nay rất quan trọng. Nếu cải thiện được công tác giám sát, làm sao giám sát một cách có hiệu quả, phát hiện một cách kịp thời, xử lý một cách nghiêm thì sẽ chấn chỉnh được tình trạng này".
Không thể phủ nhận trách nhiệm của các địa lý, tư vấn viên ngân hàng trong việc cung cấp thông tin không đầy đủ là một trong những nguyên nhân dẫn đến những bức xúc của khách hàng đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ thời gian qua.
Trách nhiệm trước các bất cập này không chỉ từ các tư vấn viên, đại lý, mà cả bản thân các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm để lành mạnh hóa thị trường bảo hiểm.
Góc nhìn này của VOV Giao thông: Đừng để văn nh bị giết chết bởi bởi sự tranh cãi
Thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam chỉ thực sự bắt đầu vào cuối thập niên 90 của thế kỷ trước, tức là chưa đến 30 năm. Dù chưa được nghiên cứu một cách cụ thể về tác động của dịch vụ tài chính này đối với cuộc sống của người Việt, nhưng ở một chừng mực nào đó nó cũng đã tạo nên những nhận thức mới trong cách mà nhiều người Việt hoạch định tương lai, theo cách văn nh hơn.
Nếu như trước kia, hầu hết người Việt nghĩ rằng con cái là của để dành, hay nói một cách khác, con cái là khoản đầu tư tài chính để bảo hiểm cho tuổi già, thì có một số người, nay đã dùng bảo hiểm là của để dành. Áp lực từ sự kỳ vọng của cha mẹ đối với con cái, nhờ đó mà giảm đi, giúp thế hệ trẻ tự do hơn.
Và, ít nhiều, thói quen mua bảo hiểm nhân thọ cũng là một chỉ dấu về lối sống văn nh của cộng đồng trong một thời gian dài, bằng chứng là sự bùng nổ của thị trường bảo hiểm nhân thọ trong suốt 2 thập kỷ đầu của thế kỷ 21 ở Việt Nam.
Tuy nhiên, mọi thứ đang xấu đi, nhiều người đã quay lưng với bảo hiểm nhân thọ khi nhiều vụ việc phiền toái xảy ra, liên quan đến cách hiểu về hợp đồng, cũng như việc lạm dụng liên kết với các dịch vụ tài chính khác.
Đó là hậu quả của việc thay vì đầu tư phổ biến kiến thức, kinh nghiệm đầu tư nhằm thu hút người dân thực sự có khả năng và nhu cầu thì các công ty bảo hiểm lại lao vào cuộc đua phát triển nóng bằng cách chỉ tập trung làm mọi cách để có nhiều hợp đồng.
Dù đó là khiến người dân dễ hiểu sai về quyền lợi và trách nhiệm tham gia bảo hiểm, hoặc dùng sức ép từ nghiệp vụ ngân hàng.
Vì thế, để thị trường bảo hiểm nhân thọ có thể tiếp tục phát triển một cách lành mạnh và bền vững, cần triệt tiêu những khả năng gây tranh cãi không đáng có liên quan đến hợp đồng.
Về phía các doanh nghiêp. Nên cơ cấu lại ngân sách cho hoạt động thu hộ, quảng cáo để đầu tư vào việc giáo dục thị trường, phổ biến kiến thức và về bảo hiểm nhân thọ cho người dân một cách nghiêm túc.
Về phía cơ quan quản lý. Nên ngồi lại với cách doanh nghiệp bảo hiểm, xây dựng mẫu hợp đồng đảm bảo phù hợp với nhận thức của cộng đồng, đảm bảo bất cứ người mua bảo hiểm nhân thọ nào cũng không hiểu sai về quyền và nghĩa vụ của mình khi tham gia.
Tốc độ tăng trưởng của thị trường bảo hiểm nhân thọ, có thể vì thế mà chậm lại. Nhưng nếu không thay đổi phương thức tiếp cận theo hướng nh bạch, lấy lợi ích của cộng đồng làm trung tâm, thì bảo hiểm nhân thọ, và các giá trị văn nh mà nó đem lại, sẽ phải chịu rất nhiều hệ lụy bởi những vụ bê bối không đáng có..