Chuyện cao tốc không dừng: Hãy khuyến mãi, đừng ra 'tối hậu thư'

Nghe nội dung chi tiết tại đây:

Anh Quyết Chiến, một tài xế đang sử dụng dịch vụ Epass của Viettel cho rằng, dịch vụ thu phí không dừng thuận tiện hơn rất nhiều so với thu phí trả tiền mặt trước đây, đồng thời giảm thời gian tiếp xúc với nhân viên trạm, đảm bảo phòng chống dịch. 

Tuy nhiên, trong thời gian đầu sử dụng, anh thường gặp tình huống nhân viên trạm báo thẻ lỗi, hoặc hệ thống lỗi. Hiện tại, tình trạng này đã bớt đi đáng kể song anh Chiến vẫn bày tỏ quan điểm: “Nhân viên quầy thu phí bắt lùi lại đi sang làn thu phí bằng tay, hoặc tư vấn bóc của nhà mạng này đi, dán của nhà mạng khác. Đây là hình thức cạnh tranh không lành mạnh, gây bức xúc và khó chịu cho khách hàng. Cũng có một vài lần tôi đi tuyến Pháp Vân Cầu Giẽ thì trạm chậm mở, hoặc không mở, còn đa số là bình thường, không bị lỗi gì”.

Với thông tin cao tốc Hà Nội – Hải Phòng sẽ thu phí 100% bằng làn tự động không dừng, anh Quyết Chiến cho rằng, chắc chắn chủ phương tiện sẽ gặp nhiều khó khăn.

“Nhiều lái xe còn trẻ thì nhanh nhạy về công nghệ thì không vấn đề gì. Nhưng nhiều người lớn tuổi, không thông thạo về công nghệ thông tin, không biết tuyến đường đấy chuyển sang thu phí, khi đến tuyến đường đấy rồi bảo là chúng tôi không tiếp nhận xe chưa dán thì rất nhiều bất cập. Ở đó có 4-5 làn thu phí thì cũng nên mở 1 làn dành cho những trường hợp như vậy, người dân chưa kịp dán thì để người ta đi cùng. Đồng thời có truyền thông hoặc có một tổ dán ngay ở trạm, sẵn sàng dán cho người ta trong mấy phút để tiếp tục hành trình chứ không để người ta quay đầu được.”   

Trong khi đó, anh Lê Cường, chủ một doanh nghiệp nhỏ tại Tp.HCM chia sẻ, anh thường xuyên sử dụng dịch vụ thu phí không dừng và đánh giá cao những tiện ích mà dịch vụ này đem lại, như minh bạch hóa dòng tiền thu được từ các trạm BOT, giải phóng thời gian, nhân lực vận hành các trạm BOT.

Mặc dù vậy, trên hành trình từ Nam ra Bắc rồi từ ngược lại hồi đầu năm 2022, anh Cường đã nhận thấy không ít bất cập lẽ ra có thể xử lý được bằng công nghệ: “Trạm thu phí nào cũng có cửa không dừng, tuy nhiên có trường hợp xe đến đó nhưng trạm báo không hoạt động hoặc không nhận thẻ bên này, bên kia. Cụ thể như trạm thu phí tại cao tốc Long Thành-Dầu Giây chẳng hạn, đến thời điểm này vẫn chưa nhận thẻ Epass. Quãng đường từ Bình Phước lên Đắc Lắc rất nhiều trạm thu phí nhưng đặc biệt tỉnh Đắc Nông thì trạm không dừng bị lỗi. Xe của người tham gia giao thông lao vào thì thu tiền mặt chứ không dùng. Tuy nhiên có một lần thì nhân viên nói vậy, tôi vẫn đứng đó thì sau barrier tự mở và vẫn trừ tiền. Ở đây là có yếu tố con người, họ có chủ đích”.

Đề cập việc áp dụng thu phí không dừng với tất cả phương tiện tại cao tốc Hà Nội – Hải Phòng, anh Lê Cường băn khoăn, liệu khách hàng có phải trung tâm phục vụ của chính sách này, trong bối cảnh chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo, ưu đãi cho người sử dụng chưa đủ thuyết phục.

“Chúng ta phải cho khách hàng có sự lựa chọn. Khách hàng có quyền đi vé ngày, vé tháng hoặc vé không dừng. Thứ hai là phí chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng sang dịch vụ không dừng thì khá là cao, mà các ngân hàng đa số chuyển tiền không mất phí.

Trong khi đó, khách hàng chậm nộp hoặc hết tiền mà không kiểm tra thì bị xử phạt, không đi được.  Khách hàng có tài khoản, nếu mà chưa nộp thì có thể ứng trước cho khách hàng, giống như tài khoản điện thoại vậy. Việc bắt buộc tất cả mọi người đều phải dùng thu phí không dừng là không hợp lý. Có những người đi nhiều như tôi thì dùng thu phí không dừng rất tiện lợi, còn có những người lâu lâu mới đi, mấy khi sử dụng đến phương tiện giao thông qua trạm đó mà bắt người ta có tài khoản nọ kia, hơi áp đặt và bất cập”

Còn anh Phan Hà, một tài xế đã dán thẻ không dừng, thì đề nghị cần có chế tài xử lý với các trạm thu phí không đảm bảo chất lượng dịch vụ, tránh tình trạng đổ hết lỗi cho khách hàng mà bỏ qua thiếu sót của nhà cung cấp dịch vụ.

“Gần đây mình có đi qua trạm thu phí ở cầu Bến Thủy, đi từ Nghệ An sang Hà Tĩnh. Đi vào làn ETC thì không mở, phía sau còn vài xe đang chờ. Hỏi nhân viên trạm thu phí thì các chị ấy bảo bị lỗi. Lùi không lùi được, tiến không tiến được. Trạm thu phí lại có giải pháp là thu phí bằng tiền mặt. Về cơ bản tiền đóng gạo góp, bọn mình nộp tiền vào tài khoản để sử dụng dịch vụ thu phí không dừng mà lại không được nên nhiều khi cảm thấy ức chế”.

Anh Phan Hà cũng có góc nhìn rất đồng tình với việc ứng dụng công nghệ giúp việc đi lại trở nên tiện lợi, dễ dàng, tiết kiệm thời gian hơn. Thời gian đầu có thể các bên không tránh khỏi trục trặc, nhưng mọi giải pháp cần hài hòa lợi ích, đặc biệt từ phía người đi đường. Cần đồng bộ hệ thống của các đơn vị VETC, Epass, có chương trình ưu đãi giảm giá qua các hệ thống ngân hàng, giảm tối đa các chi phí phát sinh.   

Nhìn nhận dưới góc độ kinh tế, PGS,TS. Đinh Trọng Thịnh cho rằng, việc triển khai thu phí không dừng cần được triển khai đồng bộ, tổng thể. Về lý thì khi sử dụng tuyến BOT, người sử dụng phải chấp hành các điều khoản liên quan đến hoạt động của BOT, nếu không thì có thể sử dụng tuyến đường khác mà không mất tiền. Tuy nhiên, xét dưới góc độ quyền lợi người tiêu dùng, việc các BOT thời gian vừa qua có trục trặc, sai sót thì trách nhiệm thuộc về đơn vị quản lý BOT.

“Trong trường hợp vậy thì họ phải có những đền bù xứng đáng hoặc có phản hồi phù hợp để người đi cảm thấy được tôn trọng. Đúng với tinh thần khách hàng là đối tác, là bạn hàng, là thượng đế. Đứng ở phương diện khác thì cũng có thể thông cảm với doanh nghiệp. Khi áp dụng mô hình mới cũng có những vấn đề chưa nhuần nhuyễn, máy móc chưa đầy đủ. Trong trường hợp thì phía doanh nghiệp vẫn phải có trách nhiệm giải trình và xử lý các trường hợp theo phương hướng làm sao để bảo vệ lợi ích của khách hàng tham gia giao thông”.   

Ông Nguyễn Công Hùng, Phó chủ tịch Hiệp hội Vận tải ôtô Việt Nam cũng nêu quan điểm cá nhân rằng, mấu chốt nằm ở việc liên thông dịch vụ, tạo thuận lợi chứ không phải thêm thao tác cho người tiêu dùng: “Người dân Việt Nam đều sử dụng dịch vụ qua ngân hàng rồi. Tại sao chúng ta vẫn loay hoay mãi câu chuyện tài khoản VEC bắt buộc phải mở riêng mà không link với ngân hàng. Mỗi người cứ phải đi mở lại, dán lại rồi mở tài khoản. Việc này thì cơ quan quản lý nhà nước phải chỉ đạo Tổng công ty đường cao tốc kết nối với ngân hàng, link lại với nhau là hợp lý nhất”

Tạo động lực, đừng gây áp lực

Như một quy luật tất yếu, các chủ trương luôn chính xác, đúng đắn, còn tính hiệu quả, đi vào đời sống đến đâu lại nằm ở khâu triển khai, thực hiện. Chuyện thu phí không dừng cũng không ngoại lệ.

Về bản chất, người đi đường trả tiền cho trạm thu phí để đi cao tốc là đang sử dụng một sản phẩm chất lượng cao. Họ cần được đối xử đúng theo quy luật thị trường, họ là khách hàng, là “thượng đế” và được quyền thanh toán theo phương thức mình cảm thấy thuận tiện nhất.

Dĩ nhiên, cũng có một số dịch vụ chỉ cho phép thanh toán qua một phương thức nhất định, nhưng đa số đều cố gắng đa dạng hóa hình thức thanh toán để thu hút tối đa khách hàng tiềm năng.

Có thể hiểu được những áp lực của các nhà quản lý khi liên tục bị vỡ kế hoạch, chậm tiến độ về triển khai thu phí không dừng trên các dự án BOT. Những gian nan, thách thức, những câu chuyện ngầm khó nói về vấn đề minh bạch tài chính là cản trở rất lớn trong tiến trình này.

Tuy nhiên, thay vì các chế tài mạnh mẽ, đủ sức nặng với các nhà đầu tư, buộc họ tính lại bài toán kinh tế, gia tăng thêm lợi ích của khách hàng, thì chính sách hiện nay dường như đang theo hướng “được việc” cho cơ quan quản lý nhà nước, cho trạm thu phí hơn là người sử dụng dịch vụ.

Không khó để nhận ra sự thiếu vắng của các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút khách hàng một cách tự nguyện từ đơn vị cung cấp thẻ dán. Cũng không thấy sự khác biệt nào về kinh tế nếu chuyển qua từ trả tiền mặt sang thu phí không dừng. Trái lại, người dùng còn phải lập tài khoản thẻ mới, mất phí nạp tiền, không thể liên kết với tài khoản ngân hàng sẵn có.

Những rào cản này nếu tồn tại trong những ngày đầu triển khai có thể thông cảm, nhưng sau nhiều tháng chậm tiến độ, mọi chuyện vẫn dừng lại ở việc “tiếp tục nghiên cứu, cải thiện”, thì khách hàng có quyền nghi ngờ, đây là một động thái câu giờ. Bởi lẽ, ai cũng ngầm hiểu, các trạm thu phí thích thu tiền mặt hơn là tự động hóa.   

Nhìn rộng ra, cần coi việc sử dụng cao tốc như một dịch vụ do thị trường cung cấp. Có quá nhiều công văn chỉ đạo, mệnh lệnh hành chính, “tối hậu thư” nhưng khó tìm thấy các khung giá, khung giờ ưu đãi, hỗ trợ người tiêu dùng. Có quá nhiều áp lực được gieo lên vai khách hàng, mà chưa thấy những động lực cho họ hào hứng ủng hộ dịch vụ.

Thu phí không dừng hoàn toàn 100% hay thu phí hỗn hợp qua thẻ dán, tài khoản ngân hàng và trả tiền mặt không phải bản chất của vấn đề. Vấn đề nằm ở chỗ, khách hàng có cảm thấy hài lòng, hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ?

Tất nhiên, khách hàng có quyền tối thượng là từ chối sử dụng dịch vụ nếu không hài lòng. Nhưng trong bối cảnh rất ít lựa chọn đi lại thay thế khả dĩ và an toàn như hiện nay, rõ ràng họ đang bị o ép, xem nhẹ quyền lợi trong một chính sách về lý thuyết là tạo thuận tiện, tránh mất thời gian cho chính mình.