Thuế Hà Nội ra mắt tổng đài duy nhất hỗ trợ người nộp thuế

Theo ông Vũ Mạnh Cường – Trưởng Thuế Hà Nội, sau quá trình sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy, Thuế thành phố Hà Nội đã ổn định mô hình quản lý mới. Đồng thời, tiếp tục đổi mới phương thức phục vụ ngày càng hiện đại, chuyên nghiệp và tiện lợi hơn cho người nộp thuế. Trong tiến trình đó, công tác hỗ trợ người nộp thuế được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, góp phần tạo thuận lợi để người dân, doanh nghiệp yên tâm thực hiện nghĩa vụ thuế, ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh.

Nhiều hình thức hỗ trợ đã được Thuế thành phố Hà Nội triển khai đồng bộ, như: duy trì chatbotAI trên trang thông tin điện tử, tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính phục vụ người dân thông qua 31 điểm Trung tâm hành chính công, tổ chức bộ phận hỗ trợ người nộp thuế trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế…

Tuy nhiên, với nhu cầu hỗ trợ ngày càng đa dạng, yêu cầu về tốc độ ngày càng cao và quá trình xử lý cần được theo dõi ngày càng chặt chẽ, xuyên suốt hơn. Điều đó đặt ra yêu cầu về một hệ thống hỗ trợ đa kênh, tập trung hơn, thống nhất hơn và hiện đại hơn, nhưng phải dễ dàng nhất để bất kỳ người nộp thuế nào cũng có thể sử dụng.

"Với phương châm "lấy người nộp thuế làm trung tâm phục vụ", Thuế thành phố Hà Nội đã phối hợp với đơn vị cung cấp giải pháp xây dựng hệ thống "Tổng đài hỗ trợ người nộp thuế", hướng tới kết nối các kênh trao đổi thông tin trên một nền tảng thống nhất", ông Vũ Mạnh Cường nhấn mạnh.

Hệ thống "Tổng đài hỗ trợ người nộp thuế" được xây dựng theo hai giai đoạn.

- Giai đoạn 1: hệ thống thực hiện tiếp nhận cuộc gọi đề nghị hỗ trợ trên toàn địa bàn thành phố thông qua một đầu số điện thoại duy nhất.

Giai đoạn 2: hệ thống được định hướng phát triển theo mô hình đa luồng, hỗ trợ tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI), hỗ trợ trả lời tự động các nội dung về chính sách thuế và thủ tục hành chính thuế, phân tích câu hỏi, tự động phân luồng và vẫn duy trì hình thức hỗ trợ trực tiếp khi người nộp thuế có nhu cầu gặp tổng đài viên.

Sau thời gian khẩn trương xây dựng và hoàn thiện, theo ông Trần Quang Hưng – Phó trưởng Thuế Hà Nội, đến nay hệ thống "Tổng đài hỗ trợ người nộp thuế" đã hoàn thành giai đoạn 1 và sẵn sàng đưa vào vận hành. Với một đầu số duy nhất: 1900.886.889, kênh hỗ trợ kết nối tới 33 điểm bao phủ toàn địa bàn thành phố Hà Nội.

Đầu số 1900.886.889 được định danh với tên "Thuế thành phố Hà Nội", giúp người nộp thuế thuận tiện nhận diện khi cơ quan thuế liên hệ. Khi cuộc gọi được kết nối, hệ thống tự động phân luồng đến công chức trực tổng đài phù hợp với nhóm nội dung mà người nộp thuế lựa chọn.

Phím 1: Chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế, địa điểm và địa chỉ liên hệ;

Phím 2: Hướng dẫn sử dụng và xử lý vướng mắc đối với các ứng dụng của ngành Thuế;

Phím 3: Chính sách thuế dành cho hộ, cá nhân kinh doanh;

Phím 4: Nghĩa vụ tài chính về nhà, đất của cá nhân và lệ phí trước bạ ô tô, xe máy;

Phím 5: Các vướng mắc trong lĩnh vực đất đai của tổ chức.

Đằng sau mỗi cuộc gọi là một quy trình tiếp nhận và xử lý chặt chẽ, thống nhất gồm năm bước: tiếp nhận, phân luồng, xử lý, kết thúc, giám sát. Với những câu hỏi cơ bản đã có căn cứ và nội dung hướng dẫn rõ ràng, công chức trực tổng đài sẽ ưu tiên giải đáp ngay trong cuộc gọi, trên cơ sở các quy định hiện hành và một bộ tài liệu hỏi đáp được xây dựng, thường xuyên cập nhật, bổ sung.

Với những nội dung cần kiểm tra hồ sơ, tra cứu dữ liệu hoặc cần hỗ trợ chuyên sâu, yêu cầu sẽ được ghi nhận và chuyển đến đơn vị chuyên môn có trách nhiệm giải quyết hoàn toàn trên môi trường điện tử.

Điểm khác biệt của hệ thống không chỉ là việc tập trung các cuộc gọi về một đầu mối. Cuộc gọi được hỗ trợ ghi âm, chuyển đổi tự động từ giọng nói sang văn bản, đồng thời tóm tắt vấn đề vướng mắc. Các trường thông tin của người nộp thuế như tên, số điện thoại, mã số thuế, email được tích hợp sẵn, giúp công chức trực tổng đài thuận tiện ghi nhận thông tin phục vụ quá trình hỗ trợ.

Hệ thống có khả năng quản trị tự động, theo dõi trạng thái từng hồ sơ, giám sát cuộc gọi, tổng hợp và báo cáo. Đối với những nhiệm vụ chưa hoàn thành, hệ thống sẽ thực hiện cảnh báo. Nhờ đó, mỗi yêu cầu sau khi được tiếp nhận không dừng lại ở cuộc gọi mà tiếp tục được ghi nhận, theo dõi và kiểm tra xuyên suốt quá trình.

Việc đưa hệ thống "Tổng đài hỗ trợ người nộp thuế" vào vận hành là một bước tiếp theo trong quá trình đổi mới phương thức phục vụ của Thuế thành phố Hà Nội. Qua đó, từng bước hình thành một hệ thống hỗ trợ tập trung hơn, minh bạch hơn, có dữ liệu và có khả năng theo dõi xuyên suốt./.