Phòng chờ sân bay có còn giá trị?

Hãy thử hình dung một khoảng thời gian quá cảnh lý tưởng tại sân bay. Bạn không phải chen chúc giữa đám đông hành khách ở khu vực cửa khởi hành, thay vào đó là thong thả bước tới nhà chờ sân bay, một “ốc đảo” yên tĩnh với những chiếc ghế êm ái, đồ ăn nhẹ không giới hạn và Wi-Fi tốc độ cao.

Nhưng khung cảnh ấy giờ đây dường như chỉ còn là một ký ức đẹp từ một thời đã qua. Một thực tế khác đang dần hình thành khi nhu cầu đi lại bằng đường hàng không tăng cao.

Khi “ốc đảo” sân bay trở nên chật chội

Theo hãng tin CNN, ngày nay, không khó để bắt gặp những hành khách thất vọng chia sẻ trải nghiệm không như kỳ vọng tại các phòng chờ trên mạng xã hội. Thay vì những ly rượu sang trọng, hành khách có thể chỉ thấy một quầy buffet lạnh ngắt với thức ăn đã bị lấy gần hết. Máy pha cà phê có thể bị hỏng, trong khi tất cả ổ cắm sạc đều đã có người sử dụng.

Ghế ngồi có thể rất thoải mái, nhưng điều đó chẳng còn ý nghĩa nếu không còn chỗ trống. Bởi hàng người chờ vào phòng chờ sân bay đôi khi còn dài hơn cả hàng người xếp hàng trước một nhà hàng hay quán bar nổi tiếng.

Một vài hành khách chia sẻ:

“Ngày nay, việc tìm được ghế ngồi tại nhà chờ sân bay đã trở thành một trò chơi sinh tồn, cảm giác như đang xem bộ phim Hunger Games vậy”.

“Tôi không hiểu tại sao một số người thích khoe việc họ đã đến mọi nhà chờ sân bay. Nơi đó hiện đông và bẩn. Nếu muốn đồ uống, tôi có thể tự đi mua được”.

Nếu các phòng chờ ngày càng ồn ào, đông đúc và khó di chuyển chẳng khác gì phần còn lại của nhà ga, thì chúng còn có ý nghĩa gì? Khi một hành khách có hai giờ quá cảnh nhìn thấy hàng người dài tới mức phải mất 50 phút chỉ để được vào phòng chờ, nhiều khả năng họ sẽ chẳng buồn xếp hàng. Thay vì là những “ốc đảo” tách biệt khỏi nhà ga, các phòng chờ đang dần trở thành một phần mở rộng của chính nhà ga.

Vậy tình trạng này xuất phát từ đâu? Vài thập kỷ trước, các phòng chờ sân bay chủ yếu do từng hãng hàng không vận hành và chỉ dành cho những hành khách thuộc nhóm khách hàng cao cấp. Ý tưởng khi đó là giá vé hạng thương gia và hạng nhất không chỉ mang lại những tiện ích trên máy bay, mà còn giúp hành khách có một trải nghiệm thoải mái hơn tại sân bay, với đồ ăn và thức uống miễn phí.

Nhưng hiện nay, có rất nhiều cách để tiếp cận phòng chờ mà không cần phải là một hành khách thuộc tầng lớp thượng lưu. Nhiều loại thẻ tín dụng cung cấp quyền sử dụng phòng chờ như một đặc quyền dành cho chủ thẻ. Khi kết hợp với các ứng dụng thành viên của các hãng hàng không, rào cản để bước vào những không gian này đã ít đi đáng kể.

Bà Samantha Brown, một MC dẫn chương trình du lịch trên các đài truyền hình, và cũng là người di chuyển bằng máy bay thường xuyên cho biết, thay vì chọn nghỉ ngơi ở phòng chờ, bà thấy việc khám phá nhà ga sân bay thú vị hơn rất nhiều:

“Tôi không thích tới nhà chờ sân bay. Một trong những lí do cho thói quen đó là tôi luôn muốn ở gần cửa ra máy bay, và thường các nhà chờ thì không ở gần đó. Và đằng nào tôi cũng sẽ phải mất vài tiếng ngồi trên máy bay. Tại sao tôi phải dành ra thêm 1-2 giờ để ngồi trong nhà chờ? Chưa kể trải nghiệm ở nhà chờ ngày nay đã tệ hơn nhiều so với ngày trước”.

Theo một khảo sát của JD Power, công ty chuyên về phân tích dữ liệu, nghiên cứu thị trường và khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng, khoảng 20% người sử dụng phòng chờ được vào nhờ hạng thành viên của chương trình khách hàng thường xuyên của hãng hàng không; khoảng 20% khác sử dụng quyền lợi từ thẻ tín dụng; và chưa đến 10% mua vé sử dụng phòng chờ theo ngày.

Điều đó có nghĩa là chỉ có khoảng một nửa số người sử dụng phòng chờ nhờ sở hữu vé hạng thương gia hoặc hạng nhất.

"Đại chúng hoá" hay "xa xỉ hoá" phòng chờ sân bay?

Một nguyên nhân nữa của những phàn nàn, đó là chất lượng của các phòng chờ không giống nhau. Theo Kyle Olsen, người thường xuyên viết về các phòng chờ trên website Underscored của hãng tin CNN, những phòng chờ có chất lượng tốt thường là các phòng chờ do chính hãng hàng không vận hành, chỉ dành cho hành khách hạng nhất hoặc thành viên cao cấp.

Kém hơn là những phòng chờ do các đơn vị bên thứ ba vận hành và cho phép nhiều nhóm hành khách sử dụng miễn phí. Tại đây, những người bay với các hãng hàng không giá rẻ – vốn thường không có phòng chờ riêng – vẫn có thể được phục vụ đồ ăn miễn phí thông qua các chương trình đối tác.

Cũng theo ông Kyle Olsen, hiện nhiều nhà chờ sân bay phát triển theo hướng “đại chúng hoá” khi cố gắng khiến việc tiếp cận nhà chờ trở nên dễ dàng. Thậm chí, một số nhà chờ còn vận hành mô hình “Grab and go” khi cho phép hành khách lấy đồ ăn và đồ ăn nhẹ từ phòng chờ rồi mang đi như một nhà hàng thức ăn nhanh.

Nhưng bên cạnh đó, vẫn còn những nhà chờ phát triển theo hướng ngược lại, đem đến những trải nghiệm cao cấp, xa xỉ cho những người có quyền truy cập, với cái giá không hề rẻ, theo chia sẻ từ Sri Taylor, phóng viên của Bloomberg:

“Giờ đây, chính các hãng hàng không lại đang tìm cách khôi phục cảm giác độc quyền ban đầu, và giải pháp của họ khiến việc sử dụng phòng chờ trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Để được bước qua cánh cửa phòng chờ, hành khách có thể phải đáp ứng hàng loạt điều kiện: loại thẻ tín dụng đang sử dụng, mức chi tiêu qua thẻ, hạng thành viên của chương trình khách hàng thường xuyên, hạng ghế, tuyến bay, thậm chí cả loại vé cụ thể đã mua.”

Còn tại Việt Nam, câu chuyện về phòng chờ sân bay có thể chưa đến mức quá tải như ở một số thị trường hàng không phát triển, nhưng đang phản ánh một xu hướng rộng hơn: nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng đa dạng và hành khách cũng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ.

Về dài hạn, cạnh tranh sẽ không chỉ nằm ở việc có thêm bao nhiêu phòng chờ, mà ở khả năng tạo ra một hành trình thuận tiện, liền mạch và tiết kiệm thời gian cho hành khách. Khi lưu lượng qua các sân bay tiếp tục tăng, bài toán quy hoạch không gian, phân tầng dịch vụ và ứng dụng công nghệ sẽ ngày càng quan trọng, để phòng chờ thực sự là một phần của trải nghiệm hàng không, thay vì trở thành một “nhà ga thu nhỏ” giữa sân bay.