Chấm điểm để quản trị nhẹ hơn

Chấm điểm công dân số: Có nên mở rộng ngoài VNeID?

Quản lý hành chính truyền thống đã quen với con dấu đỏ, hồ sơ giấy và những hàng người xếp trước quầy tiếp nhận. Nhưng trong thời đại số, quản trị buộc phải tìm kiếm một thứ “ngôn ngữ” khác để đối thoại với công dân.

Việc gắn hành vi sử dụng dịch vụ công trực tuyến với cơ chế cộng điểm và ưu đãi, vì thế, không đơn thuần là một sáng kiến kỹ thuật. Nó phản ánh sự thay đổi tư duy trong quản lý nhà nước: từ chỗ coi công dân là đối tượng thụ hưởng bị động, sang nhìn họ như những “người chơi” trong một hệ sinh thái số, nơi luật chơi minh bạch và lợi ích được phân bổ theo mức độ tham gia.

Ở góc độ bộ máy, mỗi hồ sơ được nộp, xử lý và trả kết quả trên môi trường số là một lần giảm tải cho hệ thống hành chính. Không gian làm việc được thu gọn, chi phí vận hành giảm, thời gian xử lý được rút ngắn. Nhưng sâu xa hơn, điểm số giúp Nhà nước nhìn thấy một điều mà trước đây rất khó đo lường là: mức độ sẵn sàng số của công dân. Ai chủ động, ai chần chừ, ai đứng ngoài cuộc chuyển đổi,… tất cả đều hiện lên qua những số liệu thống kê.

Khác với chế tài hành chính, điểm số không mang dáng dấp của sự trừng phạt. Nó vận hành giống một đòn bẩy mềm, tác động vào tâm lý hơn là nghĩa vụ, để người dân nhận thấy sự khác biệt và có thêm lý do để lựa chọn.

Ở góc độ công dân, cơ chế này cũng góp phần định hình lại trách nhiệm của họ trong môi trường số. Thay vì coi việc khai báo, hoàn thiện hồ sơ hay tuân thủ quy trình là “việc của Nhà nước”, thì người dân bắt đầu nhìn thấy lợi ích trực tiếp gắn với từng thao tác của mình.

Tuy nhiên, để cơ chế khuyến khích thực sự tạo chuyển biến thì ưu đãi không nên dừng lại ở vài nghìn, vài chục nghìn lệ phí. Giá trị lớn hơn nằm ở việc gắn điểm số với quyền được phục vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn và tin cậy hơn như: rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, giảm yêu cầu bổ sung giấy tờ, hay ưu tiên tiếp nhận,… Khi điểm số giúp công dân “đi” nhanh hơn trong thủ tục hành chính thì nó sẽ trở thành động lực thực chất.

Mở rộng góc nhìn, nếu chỉ dừng lại ở phạm vi một nền tảng hành chính, thì tác động của điểm số sẽ khó lan tỏa đủ rộng. Đời sống số của công dân ngày nay trải dài trên toàn bộ không gian mạng: từ thanh toán, ký kết, học tập, khám chữa bệnh, cho tới cách ứng xử và chia sẻ thông tin. Câu hỏi đặt ra không còn là có nên mở rộng chấm điểm hay không, mà là mở rộng đến đâu và bằng cách nào để không biến công cụ quản trị thành áp lực xã hội.

Kinh nghiệm từ Trung Quốc cho thấy chấm điểm công dân số không đồng nghĩa áp một thang điểm chung cho toàn bộ đời sống xã hội. Thực tế, hệ thống tín nhiệm xã hội của nước này chủ yếu tập trung thu thập và liên thông dữ liệu về tuân thủ pháp luật, nghĩa vụ tài chính và trách nhiệm hành chính của cá nhân, doanh nghiệp. Điểm tín nhiệm được sử dụng như công cụ hỗ trợ quản lý và phòng ngừa rủi ro, với phạm vi xác định rõ, gắn trực tiếp với lợi ích công cộng, thay vì giám sát tràn lan hành vi xã hội.

Từ kinh nghiệm đó, có thể thấy việc mở rộng chấm điểm trên toàn không gian số chỉ khả thi khi đáp ứng ba điều kiện then chốt. Thứ nhất, tiêu chí chấm điểm phải gắn chặt với nghĩa vụ và trách nhiệm công dân trong môi trường số, không lan sang những lựa chọn cá nhân thuần túy. Thứ hai, hệ thống phải minh bạch đến mức công dân có thể hiểu và dự đoán được hệ quả của hành vi. Thứ ba, luôn cần một cơ chế điều chỉnh, khiếu nại, để điểm số không trở thành “bản án” cứng nhắc.

Nếu vượt qua được những ranh giới này, thì điểm số có thể trở thành công cụ quản trị rất hiệu quả. Nó cho phép Nhà nước phát hiện sớm những hành vi gian lận, lạm dụng hay né tránh nghĩa vụ trong môi trường số, từ đó chuyển trọng tâm từ xử phạt sang phòng ngừa. Quản trị, khi ấy, giống như việc điều tiết dòng chảy: không cần những bức tường quá cao, chỉ cần những con kênh được thiết kế đúng hướng.

Cần nhấn mạnh là điểm số không phải mục tiêu cuối cùng của chuyển đổi số. Nó chỉ là phương tiện để xây dựng những chuẩn mực hành vi mới, nơi sự tuân thủ, minh bạch và trách nhiệm được ghi nhận một cách công bằng. Nếu điểm số bị lạm dụng, thiếu minh bạch hoặc vượt quá giới hạn cần thiết, thì nó sẽ đánh mất vai trò khuyến khích và trở thành gánh nặng tâm lý cho xã hội.

Điều này càng có ý nghĩa trước sự khác biệt giữa các nhóm công dân. Không phải ai cũng có kỹ năng công nghệ, thiết bị hay điều kiện để thực hiện đầy đủ các thủ tục trực tuyến, nhất là người cao tuổi, người dân ở vùng sâu, vùng xa,… Với họ, việc không tham gia hoặc tham gia hạn chế vào môi trường số không thể xem là thiếu hợp tác. Cơ chế khuyến khích cần đủ linh hoạt để hỗ trợ, bù đắp và tạo lối đi thay thế, tránh biến động lực dành cho nhóm có điều kiện thành áp lực vô hình đối với những nhóm yếu thế hơn trong xã hội.

Quản trị số thành công không nằm ở việc kiểm soát chặt chẽ hơn, mà ở chỗ tạo ra một hệ sinh thái, nơi hành vi tích cực được nuôi dưỡng tự nhiên. Khi công dân cảm thấy việc tham gia vào không gian số mang lại lợi ích rõ ràng và công bằng, thì họ sẽ chủ động đồng hành bộ máy, thay vì đứng ngoài hoặc đối phó. Nếu được đặt đúng chỗ, đúng liều lượng, thì điểm số có thể trở thành công cụ đắc lực, giúp quản trị hành chính nhẹ hơn, thông minh hơn và gần dân hơn bao giờ hết./.