Các nhà cung cấp ETC cần làm gì để lấy lại niềm tin của khách hàng?

Làm thế nào để giải quyết áp lực chi phí vận hành khổng lồ của doanh nghiệp hạ tầng trong bối cảnh người dân và doanh nghiệp cũng đang oằn mình tiết giảm chi phí?

Bên cạnh đó, câu chuyện cũng để lại những dấu hỏi về chiến lược truyền thông chính sách của nhà cung cấp dịch vụ, khả năng tôn trọng và lắng nghe ý kiến khách hàng.

VETC dừng kế hoạch thu phí ví điện tử sau phản ứng của người dùng

Hệ thống thu phí không dừng (ETC) đã trở thành điểm sáng trong chuyển đổi số giao thông với khoảng 99% ô tô dán thẻ. Nhưng đằng sau sự tiện lợi đó là một "thế khó" không nhỏ đối với các nhà cung cấp dịch vụ. 

Theo đại diện các đơn vị ETC, từ khi triển khai, để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng hình thành thói quen, họ đã gồng gánh toàn bộ chi phí vận hành. Nhưng khi quy mô giao dịch bùng nổ theo Nghị định 119/2024/NĐ-CP về thanh toán điện tử giao thông đường bộ, áp lực duy trì hệ thống 24/7 trở thành một gánh nặng tài chính thực sự.

Doanh nghiệp phải đối mặt với hàng loạt chi phí cố định: chi trả phí giao dịch, nạp tiền và đối soát với hệ thống ngân hàng; duy trì, bảo trì hạ tầng công nghệ thông tin liên tục; bảo đảm an toàn bảo mật thông tin; cùng chi phí lập hóa đơn điện tử, xử lý tra soát và hỗ trợ khách hàng. 

Đó là lý do các đơn vị đưa ra mức phí quản lý ví điện tử (6.600 đồng/tháng với cá nhân và 66.000 đồng/tháng với doanh nghiệp) dựa trên quyền tự định giá của Luật Giá 2023 và các quy định của Ngân hàng Nhà nước. Xét về góc độ kinh tế hạ tầng, việc duy trì một hệ thống quy mô lớn đòi hỏi nguồn lực tài chính bền vững.

Tuy nhiên, đề xuất này ngay lập tức vấp phải làn sóng phản ứng mạnh mẽ từ dư luận và cộng đồng vận tải. Bình luận về vấn đề, anh Lê Thanh Tú (ngụ TPHCM) nhìn nhận:

"Cá nhân tôi thì ủng hộ ví giao thông vì khi qua trạm thu phí rất là nhanh chóng và tiện lợi. Số tiền duy trì tuy nó không lớn nhưng mà nếu tính tổng lượng xe trên cả nước thì rất là nhiều. Quan trọng là việc triển khai tiếp cận người dùng chưa ổn lắm. Nếu trước khi triển khai mà tổ chức lấy ý kiến của cá nhân và doanh nghiệp hay những đối tượng bị ảnh hưởng thì hay hơn thay vì làm đột ngột và khiến cho dư luận phản ứng không tốt về điều này".

Là đơn vị đang trực tiếp quản lý khoảng 5000 đầu xe taxi công nghệ, xe tải, container hoạt động trên địa bàn TPHCM, ông Phan Đức Trí – Giám đốc liên minh hợp tác xã cơ giới TPHCM có phần bất ngờ đề xuất được đưa ra và rút lại rất chóng vánh.

Theo ông Trí, đề xuất này có thể không sai nhưng lại xuất hiện chưa đúng thời điểm, đi ngược lại với nỗ lực của Chính phủ nhằm tiết giảm chi phí chung đối với doanh nghiệp:

"Nhà nước đang có nhiều chính sách tạo điều kiện cho doanh nghiệp vận tải giảm bớt chi phí, mục đích cuối cùng là hạn chế chi phí vận tải bị đẩy vào trong giá bán hàng hóa.

Một cuốc xe bây giờ lăn ra đường để chở hàng hóa hay hành khách phải rất nhiều chi phí như nhiên liệu, cầu đường, tài xế, bảo hiểm… trong mặt bằng chung hiện nay thì biên độ lợi nhuận hiện tại rất thấp thì mình thấy chưa đúng thời điểm và có thể đi ngược so với xu hướng hiện tại.

Thời điểm này nên cân nhắc vấn đề này, mình cũng nghe họ đã có thông báo tạm ngưng, đó là một tín hiệu tốt để các bên cùng ngồi lại và nhìn nhận về việc sẽ tiến hành khi nào và với mức phí có hợp lý hơn không".

Trong khi đó, ông Nguyễn Văn Thanh – Nguyên Chủ tịch Hiệp hội vận tải ô tô Việt Nam cho rằng những phản ứng từ người dân hay doanh nghiệp vận tải những ngày qua là hoàn toàn có cơ sở bởi các khoản thu về nguyên tắc cần được minh bạch, rõ ràng.

"Quan điểm của tôi là mọi khoản phí hay lệ phí đều phải tham khảo ý kiến tư vấn từ các cơ quan nhà nước có thẩm quyền và chịu trách nhiệm. Đặc biệt, cần lấy ý kiến rộng rãi, công khai từ các đối tượng chịu ảnh hưởng cũng như thụ hưởng.

Việc tự ý áp dụng rồi để người dân phản ứng là không thể chấp nhận. Dù là khoản tiền nhỏ, khi tích lũy lại sẽ thành con số rất lớn. Điều này càng không phù hợp trong bối cảnh Đảng và Nhà nước đang nỗ lực tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp phát triển".

Trước nhiều ý kiến chưa đồng tình từ người dân và doanh nghiệp cũng như chỉ đạo từ đơn vị quản lý nhà nước, các đơn vị thu phí tự động không dừng đã quyết định chưa áp dụng và tạm dừng triển khai chính sách phí này để rà soát, lắng nghe thêm ý kiến khách hàng từ đó xây dựng giải pháp phù hợp hơn. Trên thực tế, hệ thống ví của các đơn vị này chưa thực hiện khoản thu phí quản lý cho đến thời điểm hiện tại.

Đánh giá về bước lùi mang tính "cầu thị" này, chuyên gia truyền thông – ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch LeBros, chỉ rõ bài học cốt lõi về sự cân bằng giữa "bài toán tài chính" của doanh nghiệp và "tâm lý tiếp nhận" của công chúng:

"Những người đưa ra chính sách nhưng không thuyết phục, không giải thích được tính hợp lý cũng như tác động của chính sách đối với các đối tượng mục tiêu chắc chắn sẽ vấp phải sự phản đối. Việc xây dựng bất kỳ chính sách nào cũng phải căn cứ vào lợi ích của khách hàng và đối tượng mục tiêu.

Đồng thời, trong quá trình thực hiện, cần truyền thông hiệu quả để tìm kiếm sự thấu hiểu và ủng hộ từ công chúng. Đưa ra chính sách theo cách áp đặt và chủ quan chỉ phản ánh tư duy độc quyền, một chiều, tất yếu sẽ dẫn đến phản ứng gay gắt từ xã hội".

Câu chuyện thu phí ví điện tử ETC đặt ra một bài toán hai chiều không dễ giải quyết. Một bên là nhu cầu tất yếu của doanh nghiệp hạ tầng: cần nguồn thu để tái đầu tư, bảo mật và duy trì hệ thống vận hành 24/7. Một bên là sức chịu đựng của người dân và doanh nghiệp vận tải trong giai đoạn kinh tế còn nhiều thử thách. 

Thứ nhất, đó là bài học về minh bạch hóa: Khi đứng trước áp lực chi phí hạ tầng, nhà cung cấp không thể chỉ dựa vào các căn cứ pháp lý thuần túy để ra quyết định mang tính một chiều. Mọi bài toán về chi phí duy trì hệ thống cần được công khai, mổ xẻ sòng phẳng trước công chúng để xã hội thấu hiểu thay vì cảm thấy bị áp đặt. 

Thứ hai, bài học về lộ trình và sự đồng thuận: Sự vấp váp vừa qua cho thấy, việc dịch chuyển từ mô hình "hỗ trợ ban đầu" sang "vận hành thương mại" đòi hỏi một chiến lược truyền thông mềm mỏng, có lộ trình thăm dò và đối thoại kỹ lưỡng.

Giải pháp tạm dừng chưa giải quyết được tận gốc vấn đề, đó là khoảng lùi cần thiết để các bên cùng tìm ra một điểm cân bằng hợp lý: Nơi sự phát triển bền vững của hạ tầng giao thông không đi ngược lại quyền lợi và sự tin tưởng của người sử dụng.