Hãng bay 'đánh úp' hành khách?

Nghe nội dung chi tiết tại đây:

Theo thông báo của Vietjet Air, hành khách sẽ không nhận được thông báo nếu chuyến bay trễ dưới 15 phút. Trường hợp chuyến bay trễ từ 15 phút đến 1 tiếng, khách hàng sẽ chỉ nhận được thông báo bằng email, không có tin nhắn và điện thoại.

Trong khi đó, Jetstar Pacific cũng không thông báo nếu chuyến bay trễ dưới 15 phút và chỉ thông báo bằng email trong trường hợp chuyến bay trễ từ 15 đến 40 phút. Nếu giờ khởi hành chuyến bay muộn hơn 40 phút đến 2 tiếng, khách của Jetstar mới nhận được thông báo qua email và tin nhắn.

Thông tin về hình thức thông báo trễ chuyến của các hàng hàng không này khiến nhiều người bất bình, bởi không phải hành khách nào cũng có thể nhận thông báo của hãng hàng không qua email:

“Cá nhân tôi thấy rất bất tiện vì thứ nhất không phải ai cũng dùng smartphone, thứ 2 không phải lúc nào cũng có mạng, thứ 3 là email vì một lý do nào đó đến chậm thì hành khách sẽ rất bị động và ảnh hưởng đến công việc của họ”.

“Tôi đặt vé máy bay qua các đại lý là chúng tôi thường đăng ký số điện thoại mà không phải lúc nào chúng tôi cũng check mail rồi cập nhật thông tin liên tục. Chúng tôi mong muốn phải có những thay đổi lại để khách hàng được cập nhật liên tục những thông tin đấy để phù hợp cho những điều kiện di chuyển”.

“Tôi hay đặt vé cho các cụ đi chơi, nhưng mà các cụ sử dụng công nghệ máy móc rất kém. Thế thì việc chăm sóc khách hàng như thế tôi thấy nó không thỏa đáng”.

Đại diện hãng hàng không Jetstar Pacific cho biết, thông tin khách chỉ nhận được email thông báo khi trễ chuyến từ 15-40 phút xuất hiện vừa qua là hãng triển khai đến hệ thống đại lý để hiểu thêm quy trình và phối hợp trong trường hợp cần thiết. 

Trong thực tế, hầu hết các chuyến bay thay đổi dưới 40 phút chủ yếu do các nguyên nhân như thời tiết dẫn đến máy bay phải bay vòng, kẹt đường lăn do mật độ khai thác… dẫn đến máy bay về muộn. Những trường hợp này hành khách đều đã có mặt ở sân bay, nên ngoài việc gửi email,hãng cũng thông tin qua hệ thống liên lạc của sân bay để hành khách biết. 

Vị đại diện này cũng lưu ý, đối với việc chỉ gửi thư điện tử đối với chuyến bay chậm dưới 40 phút, hành khách không nên lo lắng, bởi Jetstar Pacific sẽ hỗ trợ tất cả hành khách khi có vấn đề phát sinh:

“Các hãng hàng không đều đã tính toán, bằng cách thức nào đó thuận tiện nhất. Ví dụ như thời gian phát sinh chậm mà nó sát thời gian bay quá, lúc đó khách ở sân bay rồi thì có thể triển khai theo nhiều hình thức, thứ nhất thông tin ngay tại quầy để hỗ trợ cho khách, hai nữa là phát thanh tại sân bay. Thế thì câu chuyện 40 phút cũng là một cái đã được đánh giá từ trước tới giờ”.

Tương tự như vậy, đại diện một hãng hàng không giá rẻ cũng cho rằng, thông thường hành khách đều có mặt tại sân bay trước khi máy bay cất cánh khoảng 1 giờ. Do vậy, việc chỉ thông báo qua email tình trạng chậm chuyến  từ 15 phút đến dưới 1 giờ kết hợp với thông báo trên bảng điện tử, màn hình tại từng cửa lên máy bay là phù hợp. 

Như vậy, hành khách sẽ chủ động cập nhật tình hình chuyến bay, thay vì thụ động chờ thông báo của hãng hàng không, đại lý và nhà ga sân bay.Đây cũng là thông lệ được nhiều nước áp dụng. 

Đại diện Cục Hàng không Việt Nam cho biết, đơn vị này đang rà soát thông tin của các hãng hàng không nên chưa có đánh giá cụ thể. Tuy vậy, Thông tư số 27/2017 của Bộ GTVT đã quy định, trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên so với lịch bay, hãng hàng không phải có trách nhiệmthông báo lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách, xin lỗi hành khách…

Do vậy một số chuyên gia cho rằng, khi chậm chuyến bay, các hãng hàng không phải có trách nhiệm nhắn tin cho hành khách chứ không chỉ thông báo qua email, bởi thực chất đây là một dạng hợp đồng dân sự giữa các hãng hàng không và hành khách. Về điều này, ông Trần Quang Châu, Chủ tịch Hội Khoa học và công nghệ hàng không Việt Nam phân tích:

“Đây là một hợp đồng dân sự chứ, tôi bán vé cho anh, tôi hẹn anh nhưng bây giờ tôi không thực hiện được thì tôi phải thông báo đến tận anh chứ. Cho nên cần phải có quy định cụ thể để mỗi lần hợp đồng của anh không được thực hiện đúng như thế chứ không thể nói như thế được”.

Luật sư Đoàn Văn Hậu, Phó Chủ tịch Hội Luật gia TP. Hồ Chí Minh cũng cho rằng, như vậy là không công bằng với hành khách, vì chúng ta đang phục vụ người tiêu dùng, trong khi không phải hành khách nào cũng có email. Mặt khác, phần lớn hành khách sử dụng dịch vụ của Vietjet Air và Jetstar Pacific là những người có thu nhập thấp và trung bình nên việc yêu cầu nhận thông báo qua email là không hợp lý. Theo ông Hậu, khi chậm chuyến bay, hãng hàng không phải có trách nhiệm thông báo đến hành khách bằng nhiều cách, trong đó phổ biến là tin nhắn và điện thoại:

“Cục Hàng không nên có quy định thống nhất thời gian trễ chuyến bay thì nên có một quy định cụ thể, chứ để như vậy, mỗi hãng một quy định thời gian khác nhau cũng rất khó cho người dân”.

Việc chậm, hủy chuyến bay là điều bất khả kháng đối với hầu hết các hãng hàng không trên thế giới, nhưng việc ứng xử với hành khách khi chuyến bay bị chậm lại là chuyện khác. Ngay cả khi chưa có quy định cụ thể, các hãng bay cũng không thiếu lựa chọn để hành khách không có cảm giác bị “đánh úp”. 

Đừng đánh úp “thượng đế” 

Dù có thể phù hợp với thông lệ nào đó, và dù có phương thức khác thông báo trễ chuyến bổ trợ cho email, song, mọi lý giải của các hãng hàng không liên quan đến việc từ nay sẽ không nhắn tin cho hành khách nếu giờ bay trễ dưới 1 tiếng đồng hồ, đều không thuyết phục.

Bởi phương thức thông báo bằng thư điện tử, mặc dù tiện lợi, dễ dàng và hiệu quả tiết kiệm cao cho hãng bay, nhưng khả năng tiếp cận của hành khách thì hoàn toàn tỉ lệ nghịch, với các lý do sau đây:

Thứ nhất, sự phổ biến của hình thức bán vé qua đại lý kéo theo hàng loạt thông tin liên quan đến chuyến bay, hành khách cũng tiếp nhận qua đại lý. Từ hãng bay đến đại lý, rồi từ đại lý đến email của hành khách, thông tin đã bị trễ đi một nhịp.

Thứ hai, ngoài những người phải làm việc thường xuyên với tài liệu qua thư điện tử, thì số khác -dù có thể online tới  sát giờ cất cánh- nhưng là để đọc tin tức, trao đổi, giao tiếp qua mạng xã hội, chứ ít khi túc trực email để nhận thông báo, nếu không có những giao hẹn từ trước. Và cho đến nay, cũng chưa có hãng nào giao hẹn với khách ngay từ khi đặt vé, rằng họ sẽ chỉ được báo tin qua email nếu chuyến bay trễ dưới 1 tiếng so với dự kiến khởi hành.

Chưa kể, những người cao tuổi, những người không sử dụng điện thoại thông minh, hoặc có sử dụng nhưng không cài đặt thư điện tử trên điện thoại, thì khả năng bỏ lỡ thông báo qua email càng cao hơn nữa. Và nhóm này lại được cho là chiếm tỉ lệ lớn trong cơ cấu hành khách của các hãng  hàng không giá rẻ hiện nay.

Dừng thông báo qua điện thoại mà chỉ email, hai hãng hàng không nói rằng, họ đã dự liệu, và có bổ sung bằng hình thức phát thanh…qua loa ở nhà ga, giải đáp trực tiếp tại quầy phục vụ. Tuy vậy, điều này cũng không đủ đảm bảo mọi hành khách sẽ nhận được thông báo một cách đầy đủ. 

Sân bay Tân Sơn Nhất, nơi đã bắt đầu ngừng sử dụng loa phát thanh sân bay từ ngày 1/7 vừa qua, hành khách có khả năng sẽ “mù” thông tin cho đến tận giờ khởi hành. Còn đối với các sân bay sử dụng loa, cũng chẳng ích gì, nếu đúng thời điểm phát thông báo, hành khách đang bận điện thoại, thiếu tập trung, hoặc là người khiếm thính. 

Đến giờ bay mới “ngã ngửa” chuyến bay bị trễ, hoặc phải tự đi hỏi để biết giờ dự kiến khởi hành tiếp theo, đó luôn là một cảm giác cực kỳ không dễ chịu, là một sự phiền toái không hề hề nhỏ, và thậm chí có thể ảnh hưởng, thiệt hại cho hành khách nếu làm xô lệch, lỡ dở các kế hoạch tiếp theo của họ. Ngay cả khi đã chuẩn bị tâm lý rằng, các chuyến bay giá rẻ vẫn thường gắn mác “sorry airlines”, thì đây vẫn là điều thật khó chấp nhận.  

Vẫn biết, việc trễ chuyến, đa phần là ngoài ý muốn, nhưng nếu đặt mình vào vị trí của khách hàng, thực sự quan tâm đến cảm giác của khách và tôn trọng hành khách, hẳn, không một hãng bay nào lựa chọn cách thông báo theo kiểu cẩu thả, thiếu trách nhiệm như vậy.

Và, để tránh tình trạng này, các văn bản quy định của ngành hàng không cần làm rõ yêu cầu đặt ra đối với hãng bay trong việc thông tin về giờ khởi hành, tình trạng chuyến bay, để đảm bảo thông tin đến được với mọi hành khách, giảm thiểu những phiền toái và thiệt hại cho họ.

Đồng thời, cần ràng buộc trách nhiệm của hãng hàng không, nếu không thực hiện nghiêm túc các yêu cầu này, thay vì hãng chỉ thông báo cho có, rồi để mặc các “thượng đế” với cảm giác bị “đáp úp” cho đến phút cuối cùng./.