Chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Giải pháp sống còn của doanh nghiệp

Nghe nội dung chi tiết tại đây:

Kênh VOV Giao thông có buổi trò chuyện với vị khách mời là anh Vũ Tiến Lượng – Phó TGĐ Công ty Cổ phần Viễn thông 3G Việt Nam.

MC: Anh Lượng thân mến, anh có thể cho biết sự khác biệt của tổng đài di động và tổng đài truyền thống như trước kia là gì được không ạ?

Anh Vũ Tiến Lượng: Như anh đã biết, đối với tổng đài truyền thống theo như cách hiểu của mọi người là khi chúng ta thực hiện cuộc gọi tới tổng đài, chúng ta sẽ được nghe một lời chào sau đó thực hiện các phím bấm theo hướng dẫn để kết nối tới các phòng ban  nghiệp vụ hoặc bấm số máy lẻ để kết nối tới tổng đài viên. Tuy nhiên theo thói quen mọi người vẫn thường nghĩ số hotline của tổng đài phải là số 1800, 1900, hoặc số cố định.

Tuy nhiên trên thực tế hiện nay với tổng đài di động chúng ta hoàn toàn có thể chuyển đổi số di động cá nhân của mình thành một tổng đài và khi mọi người gọi tới số di động này thay vì một cá nhân nhấc máy sẽ là một tổng đài chuyên nghiệp cũng có lời chào và rẽ nhánh tới các số máy lẻ và điều đặc biệt là cả số hotline và các số máy lẻ đều là số di động.

Chính từ tính ưu việt này đã giúp cho các tổng đài viên không còn phải ngồi trực chôn chân tại các máy cố định như trước mà hoàn toàn có thể ở bất kỳ vị trí nào vẫn có thể nghe máy và trả lời.

MC: Tôi thấy điều này khá thú vị đấy ạ, như vậy nếu tôi là nhân viên trực tổng đài thay vì tôi phải ngồi tại công ty tôi có thể ở bất kỳ nơi đâu?

Anh Vũ Tiến Lượng: Đúng rồi, Các công ty hoàn toàn có thể tận dụng các số di động của nhân viên làm số máy lẻ. điều này khiến cho các nhân viên kinh doanh trở lên năng động và chủ động trong công việc.

MC: Vậy từ nguồn cảm hứng nào mà công ty 3G lại có ý tưởng và hình thành lên một sản phẩm hữu ích như vậy?

Anh Vũ Tiến Lượng: Việc nay cũng xuất phát từ nhu cầu thực tế cuộc sống thôi ạ, anh có thể hình dung nếu anh mua hàng online và trên website xuất hiện 2 số, một số cố định và một số di động. Để liên hệ tới cửa hàng anh sẽ gọi tới số nào?

MC: Đương nhiên tôi gọi tới số di động rồi!

Anh Vũ Tiến Lượng: Chính xác đấy ạ đây là tâm lý chung của người mua hàng, trước khi quyết định xây dựng hệ thống này chúng tôi cũng đã từng làm bài khảo sát trên 100 người, và có tới 93% số người được hỏi quyết định gọi vào số di động.

Tuy nhiên việc này thực tế đã tạo ra những khó khăn nhất định cho doanh nghiệp bởi với số di động thông thường thì chỉ tiếp nhận được một cuộc gọi đồng thời, như vậy, trong lúc đang đàm thoại, nếu có khách mua hàng gọi tới sẽ xảy ra tình trạng máy bận và khách mua hàng hàng sẽ chuyển sang gọi điện mua hàng tại cửa hàng khác.

MC: Như vậy là doanh nghiệp kia đã mất một khách hàng tiềm năng rồi phải không ạ.

Anh Vũ Tiến Lượng: Chính vì vậy khi chuyển số di động thành tổng đài thì doanh nghiệp có thể nhận được nhiều cuộc gọi đồng thời và dễ dàng tạo ra các kịch bản như tổng đài thông thường.

MC: Vậy anh Lượng có thể nói rõ hơn cho chúng tôi biết thêm ưu điểm của loại hình tổng đài di động này?

Anh Vũ Tiến Lượng: Đối với tổng đài truyền thống, như anh Tuấn và quý vị đã biết thì thủ tục rất rườm rà, từ khâu chọn số đến khâu làm thủ tục, ký kết hợp đông và đặc biệt khi lắp đặt, phải đi dây nên  mất rất nhiều công sức và gặp nhiều khó khăn khi thi công.

Để có được một tổng đài truyền thông doanh nghiệp mất rất nhiều thời gian mà chi phí thì đăt đỏ do phải mua tổng đài, mua dây, mua máy điện thoại bàn, chi phí bảo chì bảo dưỡng cùng nhiều các  hệ lụy đi kèm khác.

Đặc biệt khi doanh nghiệp thay đổi địa điểm thì gần như phải set up lại hệ thống từ đầu, hotline công ty bị dán đoạn, ảnh hưởng tới hoạt động của toàn doành nghiệp.

Còn đối với tổng đài di động để triển khai một tổng đài thì doanh nghiệp chỉ mất 5 phút. Và giá thành rất rẻ, thuê bao cho một hotline là 99.000đ một tháng.

MC: Tôi có nghe nhầm không ạ, chỉ với 99 nghìn đồng và sau 5 phút là đã xây dựng xong một tổng đài?

Anh Vũ Tiến Lượng: Không nhầm đâu, thời đại 4.0 rồi mà anh, mọi điều đều có thể, cũng xuất phát từ nhu cầu của doanh nghiệp phải nhanh, rẻ và tiện lợi nên chúng tôi đã áp dụng một công nghệ rất hiện đại để tạo ra một hệ thống tổng đài hoàn thiện chỉ với một tin nhắn.

MC: Anh có thể giải thích rõ hơn không?

Anh Vũ Tiến Lượng: Để khởi tạo một tổng đài di động, doanh nghiệp có thể sử dụng một số di động bất kỳ sau đó soạn tin theo cú pháp DK rồi tửi tới 1565. Sau khi nhận tin nhắn hệ thống sẽ kích hoạt số di động này tổng đài, để tạo các số máy lẻ thì các cửa hàng, doanh nghiệp dùng hotline soạn tin SML cách số di động làm số máy lẻ gửi 1565.

MC: Anh có thể  cho biết hệ thống này có tính năng gì và hoạt động như thế nào?

Anh Vũ Tiến Lượng: Sau khi số di động được kích hoạt thành tổng đài sẽ kèm với đó là một hệ thống quản lý chuyên nghiệp bao gồm đầy đủ các tính năng như tạo lời chào, rẽ nhánh cuộc gọi tới các số máy lẻ, ghi âm cuộc gọi, đánh giá chất lượng cuộc gọi, quản lý lịch sử cuộc gọi đi, cuộc gọi đến, cuộc gọi nhỡ, hỗ trợ kiểm soát chi phí gọi ra theo từng nhân viên. Về cơ  bản với hệ thống này thì chủ cửa hàng hoặc doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm soát được mọi hoạt động của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng.

Hơn thế tổng đài di động còn tích hợp một hệ thống quản lý khách hàng rất là thông minh giúp cho tổng đài viện khi nhận cuộc gọi luôn làm chủ được tình huống, tổng đài viên qua hệ thống sẽ biết toàn bộ về thông tin khách hàng đã được lưu lại trước đó, có thể biết người gọi tới là ai. 

Khi khách hàng gọi tới cho dù tổng đài viên gặp lần đầu vẫn chủ động biết tên khách hàng, trước đó khách hàng đã gặp tổng đài viên nào, nhu cầu cầu khách hàng là gì,  để có thể chủ động tư vấn và chăm sóc một cách chính xác mà không mất quá nhiều thời gian tìm hiểu thêm. Điều này cũng giúp cho khách hàng hài lòng hơn và sẵn sàng chốt đơn.

MC: Vậy sau khi triển khai thực tế các doanh nghiệp phản hồi như nào ạ?

Anh Vũ Tiến Lượng: Vừa qua thì chung tôi cũng đã phối hợp cùng Tổng công ty Mobifone tiến hành triển khai mở rộng thị trường trên tập khách hàng sử dụng di động của Mobifone đồng thời tiền hành phát triển hệ thống đại lý trên 63 tỉnh thành, thực sự đây là một chuyến đi dài ngày và rất vất vả nhưng tôi cảm thấy rất hạnh phúc bởi sự đón nhận rất nhiệt tình của các doanh nghiệp. Sau chiến dịch chỉ trong vòng vài  ngày đã có hàng ngàn doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ tổng đài di động của chúng tôi.

Đã có cả nghìn doanh nghiệp sử dụng tổng đài di động trong thời gian qua, nói về lợi ích mà hệ thống này mang lại chị Nguyễn Thị Minh Anh - giám đốc kinh doanh một showroom trên địa bàn TPHN cho biết:

“Trên thực tế sau khi tôi chuyển đổi số hotline thành tổng đài di động, số lượng chốt đơn của đơn vị tăng lên đáng kể, số cuộc gọi tiếp cận nhiều hơn, khách hàng được nối máy tới bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp nên được tư vấn một cách chuyên nghiệp và bài bản, cùng với hệ thống quản lý thông tin khách hàng được tích hợp sẵn trên tổng đài càng làm tăng tính chủ động khi tiếp cận khách hàng, xác định rõ ngay thông tin và nhu cầu của khách hàng khi bắt máy”.

MC: Đơn vị sẽ có kế hoạch phát triển nâng cao tính năng cho hệ thống tổng đài di động của mình trong tương lại chứ anh Lượng?

Anh Vũ Tiến Lượng: Ngay từ những ngày đầu triển khai hệ thống này tôi cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty thực sự rất tâm huyết, chúng tôi luôn luôn mong muốn hoàn thiện tối đa sản phẩm để mạng lại một trải nghiêm, một tiện ích tốt nhất cho các doanh nghiệp, Chúng tôi phải chắc chắn rằng khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tổng đài di động của chúng tôi sẽ luôn cảm thấy yên tâm bởi chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm, mọi yêu cầu về tổng đài chúng tôi đều có thể đáp ứng. 

Ngoài ra chúng tôi cũng tiếp tục lắng nghe thêm các ý kiến để ngày càng hoàn thiện và mở rộng tính năng. Ví dụ: vừa qua tôi cũng đã tiếp nhận ý kiến và hoàn thiện dịch vụ telesales giúp cho doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí nhân lực cho nhân viên telesales lên tới 50%, Với tính năng này thay vì nhân viên sale phải bấm số từng khách hàng để gọi thì chúng tôi sẽ thực hiện tự động gọi ra tới tập khách hàng, sau khi khách hàng nhấc máy chúng tôi mới tiến hành kết nối với nhân viên telesales.

Việc này sẽ giúp giảm bớt tới 50% thời gian gọi đi của các nhân viên telesales do thuê bao khách hàng bận, tắt máy hoặc không nghe máy.

Trong thời gian tới thì chúng tôi cũng tăng cường mở rộng đại lý, cấp mã kinh doanh cho các cá nhân để cùng chia sẻ giới thiệu sản phẩm hữu ích này tới các cửa hàng, doanh nghiệp. Đây là cơ hội rất tốt cho các bác tài xế, các anh taxi, hoặc xe ôm công nghệ cao có cơ hội kiếm thêm thu nhập, các anh có thể vừa lái xe vừa nói chuyện với khách hàng hỏi han, nếu là doanh nghiệp thì có thể tư vấn giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp luôn.

MC: Rất tuyệt vời, đây là một tin rất vui cho các bác tài xế, cùng một tên bắn trúng 2 đích, vừa thu tiền chạy xe vừa có thêm thu nhập từ việc tư vấn. Anh có thể cho các bác tài xế biết thêm thông tin về chính sách triết khấu cũng như thủ tục không?

Anh Vũ Tiến Lượng: Để trở thành đại lý thì các bác tài xế có thể truy cập trang https://tddn.vn sau đó vào mục đăng ký làm đại lý, khi đăng ký xong sẽ được cấp một mã đại lý, tôi ví dụ mã là DK 8888. Sau khi có mã này các bác tài chỉ cần hướng dẫn doanh nghiệp có nhu cầu soạn tin DK8888 gửi 1565 để chuyển đổi số di động của doanh nghiệp thành tổng đài.

Mọi chi phí phát sinh hàng tháng của tổng đài này sẽ được triết khấu trực tiếp vào thẻ ngân hàng cho các bác tài. Doanh thu sẽ được tổng hợp dựa trên mã đai lý mà các bác tài đã giới thiệu. và hiện tại tỷ lệ triết khấu lên tới 20% trên tổng thu.

Đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thì hiện tại cũng đang được miễn phí dùng thử một tháng.

Các bác tài, các doanh nghiệp có nhu cầu làm đại lý hoặc sử dụng tổng đài vui lòng truy cập website: https://tddn.vn hoặc gọi tới số 19004750 để tìm hiểu thêm.

MC: Xin cảm ơn.