Văn hóa ứng xử của nhân viên xe buýt

Nghe nội dung chi tiết tại đây:

Ảnh minh họa

Xe buýt không phải là nguyên nhân chính khiến dư luận ám ảnh và bức xúc với mô hình giao thông tiện ích này, mà bởi thái độ ứng xử chưa tốt giữa đội ngũ nhân viên với hành khách làm nhiều người chán nản. Điều đáng nói, văn hoá xe buýt dù được nhắc đi nhắc lại hay được chấn chỉnh nhiều lần nhưng đến nay câu chuyện vẫn chưa có hồi kết.

Một số ý kiến cho biết: “Em là sinh viên nên việc đi xe buýt là hàng ngày. Tuy nhiên, một lần có một chị nhân viên tỏ thái độ khá cộc cằn. Em chưa kịp lấy thẻ sinh viên ra thì chị nạt em rồi. Khi em lấy thẻ sinh viên ra thì chị soi mói, không tin tưởng thẻ sinh viên đó là của em và chị còn đòi kiểm tra một số giấy tờ khác của em nữa…” (Bạn Dương). “Có mấy người nhân viên bán vé khi đến trạm mà hành khách không bấm kịp hay không báo kịp là tỏ thái độ nạt nộ…” (Bạn Phương)

Nghe các ý kiến tại đây:

Những hình ảnh thiếu tế nhị vừa rồi của nhân viên bán vé không phải là câu chuyện xa lạ với những hành khách quen thuộc của xe buýt. Dù vô tình bắt gặp lại cũng đủ để khiến chúng ta phiền lòng. Nếu ngày nay phần lớn những nhân viên bán vé hoà nhã, chấp hành tốt yêu cầu phục vụ hành khách thì vẫn có không ít nhân viên ứng xử thiếu lịch sự, cáu gắt, tỏ ra xem thường khách hàng. Nhất là các đối tượng học sinh, sinh viên sử dụng vé tháng thường bị ném một cái nhìn không vui, có khi bực bội từ bao giờ của nhân viên.

Còn với những vị khách thỉnh thoảng chọn xe buýt làm phương tiện đi lại thì vô hình chung mất ấn tượng lần đầu do thái độ của tiếp viên thiếu thân thiện. Chẳng hạn, khách hỏi đường, hỏi trạm chỉ nhận được sự im lặng hoặc có thì trả lời không tận tình, còn nếu thông báo lỡ trạm sẽ bị quát tháo... Thậm chí có trường hợp, khách quên không mang theo tiền lẻ để mua vé thì bị phục vụ đuổi xuống xe khiến họ vô cùng khó chịu dẫn đến đôi bên cãi vã.

Sự việc tuy nhỏ nhưng khiến những hành khách chứng kiến trên xe cảm thấy căng thẳng và phiền phức. Cũng may vụ việc chỉ dừng lại ở đó, bởi chưa biết được diễn biến tiếp sau đó có khi còn nặng hơn là xảy ra ẩu đã do thiếu kiềm chế. Vì vậy, bên cạnh hành vi phóng nhanh, vượt ẩu, sử dụng còi bừa bãi, trả đón khách sai quy định, giao tiếp trống không, gắt gỏng của tài xế thì thái độ phục vụ của tiếp viên là vấn đề thứ hai gây nhiều bức xúc trong dư luận.

Đa số ý kiến cho rằng, muốn thu hút người dân sử dụng phương tiện công cộng trước hết phải nâng cấp thái độ phục vụ của đội ngũ tiếp viên lái xe. Từ những phản ánh và nguyện vọng đó, ông Trần Chí Trung – Giám đốc trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng Tp.HCM cho biết những nỗ lực nhiều năm qua của đơn vị trong việc khắc phục và nâng cao ý thức phục vụ của đội ngũ nhân viên xe buýt: “Hiện nay đội ngũ tài xế, tiếp viên của trung tâm rất đông với gần 6000 người, gần 3000 xe buýt lưu thông cho nên là năm 2016 tổ chức lớp tập huấn các kỹ năng hỗ trợ người già, trẻ em, người khuyết tật và phục vụ hành khách được tốt hơn. Còn năm 2017 tổ chức các lớp còn lại cho những người chưa tập huấn. Mặc dù theo nghị định 86, tất cả các tài xế, tiếp viên trước khi tham gia đăng ký vào vận tải hành khách công cộng đều phải qua các lớp tập huấn giấy chứng nhận về phục vụ hành khách mà mình cũng tăng cường thêm các lớp kỹ năng nữa. Trường hợp xử phạt, thứ nhất xử phạt về tài chính, thứ hai có văn bản nhắc nhở bởi nếu vi phạm tiếp tục yêu cầu đơn vị xử lý, thường thì đơn vị người ta sẽ sa thải”.

Ông Trần Chí Trung nói:

Ảnh minh họa

Nhìn chung, sự cải tiến và cố gắng đã có những bước tiến bộ, cụ thể đã lắp đặt hệ thống bảng tín hiệu điện tử báo giờ đến, loa báo hành trình, trạm dừng của mỗi tuyến để hành khách chủ động và tiện theo dõi, tiếp viên được học cách hỗ trợ hành khách… Nhưng để hình thành văn hoá ứng xử của nhân viên vẫn còn nhiều việc phải làm. Vì thực tế cho thấy, nội quy, quy định về văn minh xe buýt đã được dán trên mỗi chiếc xe. Tuy nhiên, quy định là vậy nhưng chính người trực tiếp phục vụ phương tiện công cộng này lại không tuân thủ. Vậy thì làm sao có thể kêu gọi hành khách sử dụng và duy trì thói quen đi xe buýt. Hiện một số ít cá nhân nhân viên đang tiếp tục làm xấu đi khẩu hiệu “an toàn, thân thiện” của loại hành vận tải công cộng nói chung và xe buýt nói riêng.

Đồng tình về vấn đề này, Tiến sĩ Võ Văn Nam, thuộc Khoa tâm lý, trường đại học Sư Phạm Tp.HCM chia sẻ: “Tôi rất có ý thức về vai trò của xe buýt trong việc giao thông, đặc biệt là thành phố lớn như Tp.HCM chúng ta. Thế nhưng thú thật tôi chưa có thiện cảm với xe buýt hiện nay được. Bởi vì thái độ dĩ nhiên không phải tất cả, có thể đây là những con sâu làm rầu nồi canh. Vì vậy nếu như ứng xử một cách có văn hóa hơn, đúng quy định hơn đối với khách đi trên xe và đồng thời ứng xử một cách có tình người hơn đối với những người tham giao thông cùng với mình thì có lẽ cái thiện cảm của cư dân dành cho xe buýt sẽ nhiều hơn. Thì lúc đó xe buýt sẽ có vị trí đúng như vị trí phải có và cần có của nó”.

Tiến sĩ Võ Văn Nam chia sẻ:

Văn hoá ứng xử của đội ngũ nhân viên xe buýt cần được quan tâm nhiều hơn, không chỉ từ việc đơn giản là chấp hành đúng nội quy, quy định mà quan trọng hơn xuất phát từ ý thức tự giác của mỗi người. Điều đó phụ thuộc vào chất lượng các lớp tuyên truyền, giáo dục, giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý của đơn vị vận tải.

Về vấn đề này, một lần nữa ông Trần Chí Trung khẳng định: “Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của trung tâm đang phải triển khai thực hiện, kể cả văn hóa ứng xử giữa tài xế tiếp viên cũng như là của hành khách luôn. Đặc biệt những nội dung liên quan đến chất lượng phục vụ thì trung tâm rất mong nhận phản hồi của người dân, hành khách để từng bước chấn chỉnh phục vụ ngày càng tốt hơn”.

Ông Trần Chí Trung nói:

Xe buýt là một trong những giải pháp trọng tâm để giảm ùn tắc giao thông. Nhưng lượng hành khách đến với mô hình này chưa tăng. Có nhiều lý do, trong đó không thể quên chất lượng phục vụ của tiếp viên, tài xế là nhiệm vụ hàng đầu. Nhưng thế nào đi nữa, người dân vẫn đang kỳ vọng vào những chuyến xe buýt văn minh hơn, hiện đại hơn.

Ngày nay ở các đô thị lớn, người ta sử dụng xe buýt như một phương tiện chính để đi lại. Thế nhưng văn hoá ứng xử thiếu thiện cảm còn tồn đọng của một bộ phận tiếp viên tài xế đang trở thành rào cản khiến hành khách bức xúc và dần rời xa mô hình xe công cộng. Họ thà chấp nhận chọn xe cá nhân để di chuyển hơn là sử dụng loại phương tiện giá rẻ này. Nhiều người cho rằng đã bỏ tiền để sử dụng tiện ích kể cả xe dịch vụ hay công cộng thì họ đáng phải nhận được sự phục vụ văn minh và lịch sự, chứ không phải đón nhận những lời thô tục, cách hành xử thiếu tôn trọng hay ôm nỗi bức xúc. Đó là nguyên nhân dẫn đến tình trạng những chuyến xe buýt vắng khách hay bất đắc dĩ là học sinh, sinh viên nên phải chọn cách thức di chuyển này.

Tuy nhiên, không hẳn những lần cáu gắt, mắng chửi cũng xuất phát từ lỗi của nhân viên. Đôi khi chính hành khách là người bắt đầu trước, từ một hành xử thiếu ý thức nào đó khiến nhân viên xe buýt bực mình, dùng lời lẽ khó nghe. Dù rất thông cảm với những khó khăn, vất vả của nghề lái xe buýt, của việc phục vụ hàng trăm lượt, hàng trăm kiểu hành khách, song đó không phải là lý do để mỗi nhân viên trút sự bực nhọc ở nơi công cộng. Bởi tâm lý chung, dù ai làm sai bất kỳ điều gì họ cũng muốn được nhắc nhở nhẹ nhàng thay vì bị quát mắng, mất mặt trước đám đông. Chưa kể, trách nhiệm của một nhân viên là nhắc nhở và hướng dẫn hành khách tuân theo quy định của xe buýt, chứ không phải cai quản, áp đặt hay quyền nói nặng nhẹ người khác. Hành động đó không giải quyết được vấn đề, ngược lại chỉ khiến các hành khách càng khó chịu và hành xử thiếu văn hoá để trả đũa. Và hậu quả kèm theo sau đó, nhẹ là cãi vả, còn nặng nề hơn là gây thương tích và những cái kết thương tâm ngoài ý muốn. Mặc cho tình huống không là lỗi của nhân viên xe buýt thế nhưng qua đó cũng để lại hình ảnh thiếu văn hoá và mất tình người trong xã hội.

Ngoài ra, ai cũng biết, chúng ta cần học hỏi những mô hình xe buýt hiện đại từ nước ngoài. Nhưng nói thì dễ, không phải cứ học hỏi là đều thành công ngay, đừng lo chỉ trích mà phải có sự thông cảm, cố gắng của nhiều phía mới đạt được kết quả như mong muốn.

Trước mắt dù xe buýt vẫn còn số ít bất cập nhưng dư luận cũng khá công tâm trong việc khen chê rõ ràng cách ứng xử của nhân viên xe buýt bây giờ và trước kia. Song để dành được thiện cảm và xoá bỏ những định kiến về xe buýt không phải là chuyện dễ dàng. Do đó, thái độ phục tốt của đội ngũ nhân viên xe buýt là một việc quan trọng cần làm và phải làm đầu tiên để góp phần nâng cao ý thức văn hoá của hành khách.