Nhân vụ khách Việt bị lôi khỏi máy bay: Hàng không Việt Nam xử lý thế nào với khách overbook?

Xung quanh vụ việc hành khách gốc Việt David Dao bị các nhân viên của hãng hàng không United Airlines (Mỹ) cùng nhân viên an ninh cưỡng ép lôi khỏi máy bay ngày 11/4 vừa qua, dẫn tới đập đầu vào thành ghế chảy máu; một chuyên gia kỳ cựu trong lĩnh vực hàng không cho biết: Vụ việc này liên quan đến nghiệp vụ overbooking (chính sách đặt chỗ vượt quá số lượng ghế).

Đặt vé quá chỗ (overbook) là hình thức bán vé phổ biến ở nhiều hãng hàng không trên thế giới. 

“Các nước đều thể chế hoá việc overbooking. Nếu overbook thật thì hãng hàng không phải đền tiền. Ở Việt Nam, chúng ta có Thông tư 14 quy định rất cụ thể về việc này. Nếu khách rơi vào trường hợp overbook thì sẽ được bồi thường một số tiền nhất định và được chuyển sang bay vào chuyến bay sớm nhất kế tiếp” – vị này nói và cho biết thêm: Ngoài việc đền tiền theo luật định, hãng hàng không thường có thêm một khoản khác gọi là “bồi thường thiện chí” cho hành khách. Tuy nhiên, tất cả các việc này đều được thực hiện trước khi hành khách lên máy bay (boarding) chứ không thể “lôi xềnh xệch hành khách trên máy bay xuống như cách mà nhân viên United Airlines đã làm.

Thực tế, theo đại diện Cục Hàng không Việt Nam, biết chính sách overbook được cơ quan quản lý cho phép và ủng hộ do nó có lợi cho cả khách hàng, bên cạnh lợi ích tối đa hóa lợi nhuận của hãng. Thực tế, có rất nhiều hành khách đã đặt vé nhưng vì nhiều lý do lại không đi, trong khi đó cũng có không ít hành khách muốn đi nhưng lại không đặt được chỗ.

“Ở mọi hãng hàng hàng không, hầu như chuyến bay nào cũng có lượng "no show" (khách mua vé nhưng không đến) nhất định. Tùy thuộc chính sách của hãng, tuỳ từng đường bay, từng thời điểm cụ thể, hãng hàng không sẽ quyết định để tỷ lệ overbook là bao nhiêu. Bởi đơn giản như dịp cao điểm như lễ, tết, hành khách chả bao giờ bỏ chỗ nhưng ngày thường, dịp thấp điểm thì tỷ lệ bỏ chỗ khá cao. Khách hàng càng đặt vé xa ngày đi bao nhiêu thì tỷ lệ bỏ chỗ cũng cao bấy nhiêu” – vị này thông tin. 

Cũng theo đại diện Cục Hàng không VN, chính sách overbook chỉ áp dụng với các hãng hàng không truyền thống còn các hãng hàng không giá rẻ lại không áp dụng chính sách này. 

Một bức ảnh biếm họa về overbooking. Nguồn: Internet

“Với các hãng hàng không giá rẻ (như Vietjet hay Jestar Pacific), bạn đã bỏ tiền ra mua vé máy bay, không đi là mất luôn. Tuy nhiên với hãng hàng không truyền thống (như Vietnam Airlines), bạn mua vé máy bay có ngày giờ rõ ràng rồi, nhưng nếu bạn không đi thì vé của bạn vẫn còn đó. Bạn có thể mất một ít tiền đổi ngày bay, nhưng vẫn đổi được. Bạn có thể mất một chút lệ phí hoàn vé, những vẫn hoàn vé lấy lại tiền được” – vị này phân tích thêm.

Trong trường hợp overbook xảy ra, khách bị cắt lại thì hãng hàng không cũng có chính sách, quy trình cụ thể xử lý tình huống đó. Phổ biến nhất là kêu gọi người tình nguyện bỏ chỗ và đền bù cho họ một khoản tiền. Nếu không có ai tình nguyện bỏ chỗ, hãng hàng không sẽ căn cứ vào chính sách của hãng để cắt khách, phổ biến là theo nguyên tắc “ai đến trước, phục vụ trước”. Một số trường hợp khác cũng sẽ được ưu tiên loại khỏi danh sách bị cắt như khách có chuyến bay nối chuyến, khách nước ngoài hết hạn visa, người già, phụ nữ, trẻ em...