Khách hàng phải trả tiền tư vấn dịch vụ: Có bất hợp lý?

Tác giả: Kênh VOV Giao thông 15/06/2018 11:25:00

VOVGT - Theo phản ánh, các nhà mạng hiện đang thu tiền cho mỗi cuộc gọi tư vấn dịch vụ với giá rất cao, gây không ít bức xúc cho người sử dụng.


Nghe nội dung chi tiết tại đây:

Việc tìm hiểu, tư vấn sử dụng các dịch vụ viễn thông vừa là nhu cầu, vừa là quyền lợi chính đáng của khách hàng. Tuy nhiên, theo phản ánh của báo An ninh thủ đô, các nhà mạng lại thu tiền cho mỗi cuộc gọi tư vấn dịch vụ với giá rất cao, gây không ít bức xúc cho người sử dụng.

Vậy, tư vấn dịch vụ có phải là một phần của công tác chăm sóc khách hàng hay không? Và việc khách hàng phải trả thêm tiền tư vấn đối với dịch vụ mà mình đã trả tiền sử dụng có phải là bất hợp lý?

Đây là nội dung trả lời tự động khi gọi đến tổng đài 19006543 với thông báo cước gọi từ 5.000-15.000 đồng/phút. Như vậy, nếu kết nối vài phút nhờ tư vấn, khách hàng sẽ bị trừ vài chục nghìn đồng.

Những năm gần đây, tổng đài 1900xxxx được nhiều doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực thuê để làm tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây là tổng đài cấp quốc gia, được cấp trực tiếp từ các doanh nghiệp viễn thông như: VNPT, Viettel, FPT… Tùy theo đầu số, mức cước khách hàng gọi vào tổng đài dao động từ 1.000-15.000 đồng/phút.

Tuy nhiên, điều nhiều người dùng thắc mắc là đâu là căn cứ để định giá cước cuộc gọi từ tổng đài có đầu số 1900? Và nếu khách hàng gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng để tư vấn về những dịch vụ họ đã sử dụng thì có hợp lý hay không?

Theo Luật sư Lê Minh Trường, Giám đốc công ty luật Minh Khuê, theo quy định tại Thông tư số 22 ngày 22/12/2014 của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Quy hoạch kho số viễn thông, dịch vụ 1900 là dịch vụ gọi đặc thù có tính phí. Qua tham khảo, cước phí các cuộc gọi đến đầu số Tổng đài được quy định có giá cao nhất là 13.636 đồng/phút và cước phí gọi đường dây nóng của một số Bộ, ngành, trung bình ở mức 2.000-3.000 đồng/phút.

Việc các tổng đài chăm sóc khách hàng thu 1.000 đồng/phút là giá cước thấp nhất để đảm bảo cơ sở hạ tầng, đồng thời duy trì hoạt động tổ trực điện thoại viên tiếp nhận thông tin phản ánh. Và Viettel là nhà mạng duy nhất tại Việt Nam miễn phí cước gọi đối với khách hàng.

"Đối với các đơn vị truyền hình cáp, họ đưa ra mức giá là 1.000 đồng/phút đối với các khách hàng. Số tiền này được sử dụng để trả tiền lương cho các nhân viên tư vấn để đảm bảo chất lượng cao nhất cho khách hàng. Như vậy, lợi ích mà khách hàng nhận được, đó là họ được phục vụ một cách chuyên nghiệp, 24/7 và tất cả các ngày nghỉ, ngày lễ và được giải đáp về các dịch vụ với điều kiện là họ chỉ phải trả ở mức thấp hoặc thấp nhất có thể, cụ thể ở mức dưới 1.000 đồng/phút thì sẽ rất hợp lý. Nhưng mà lợi dụng yếu tố về giá cước như vậy có nhiều đơn vị lại đưa ra mức giá không hợp lý, ví dụ 5.000, 10.000 hoặc 15.000 đồng. Như vậy thì ý nghĩa của việc sử dụng đầu số này sẽ đặt vào vấn đề giá trị mà đối tác đó mang lại cho khách hàng là gì".

Tuy nhiên, Luật sư Minh Trường cho rằng, hiện nay có một số bất cập từ việc định giá cước, giá cả tư vấn chưa tương xứng với dịch vụ đi kèm, các doanh nghiệp viễn thông được chia tỷ lệ phần trăm tới 70% từ mỗi liên lạc đến tổng đài, trong khi đơn vị trực tiếp thực hiện nội dung tư vấn lại được tỉ lệ rất thấp:

"Nhà mạng và các công ty cung cấp đầu số thì được 72% giá trị từ việc cho thuê dịch vụ đầu số này, còn đơn vị nội dung, tức là đơn vị cung cấp nhân lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng thì thông thường họ chỉ nhận được từ 28 - 30% giá trị từ cuộc gọi. Và ở đây nó cũng cần đến sự tham gia của nhà mạng trong việc bảo vệ khách hàng của mình".

Về vấn đề này, các chuyên gia luật cũng cho rằng, nhà mạng vẫn là bên quản lý đầu số, cho thuê hạ tầng… với bên cung cấp dịch vụ, nên nếu bên cung cấp dịch vụ mà cung cấp nội dung trái pháp luật, lừa đảo, thông tin không đúng hoặc câu giờ để kiếm tiền, không thông báo giá cước cuộc gọi đến người sử dụng dịch vụ, chất lượng tư vấn không tương xứng với giá cước thu của khách hàng thì nhà mạng phải liên đới trách nhiệm.

Hiện nay, các quốc gia đều quy định điều tiết giá đối với các sản phẩm, dịch vụ có giá bất hợp lý. Nước ta đang trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước phải có những quy định rõ ràng hơn về lĩnh vực này. Đặc biệt, nhà mạng cũng cần có tính toán lại vì nhà mạng hưởng phần lớn lợi nhuận từ các cuộc gọi tới tổng đài này.

Tác giả: Kênh VOV Giao thông 15/06/2018 11:25:00
Bình luận

0 bình luận

    Chưa có bình luận

Gửi bình luận

Ảnh - Clip

VOVGT HÀ NỘI



VOVGT TP HỒ CHÍ MINH



MEKONG

Mạng xã hội

Thống kê lượt Like trang vovgiaothong.vn của các mạng xã hội trên thế giới.

Giao thông đô thị

Thể thao