Chậm, hủy chuyến bay: Vì sao phần thiệt thòi luôn thuộc về hành khách?

Nghe nội dung chi tiết tại đây:

Hành khách phải chịu cảnh gian nan và lỡ dở nhiều công việc vì trễ chuyến bay nhưng chuyện bồi thường của các hãng hàng không hiện nay lại quá nhiêu khê, phức tạp.

Nhiều hành khách gặp phải tình cảnh này chia sẻ cùng VOV Giao thông: 

“Hãng thông báo là mong quý khách thông cảm với lý do là thay đổi kế hoạch bay, thế thôi chứ không biết thêm lý do gì”.

“Tôi rất là bức xúc bởi họ để khách hang chờ đến hơn 4 tiếng đồng hồ mới cho lên máy bay, mà trước đó họ có vé né tránh việc thông báo chậm chuyến để không phải bồi thường”.

“Mình thỉnh thoảng mới bay nên cũng không nắm rõ quy định về bồi thường, nhưng khi gặp phải việc phải chờ lâu mới thấy rất khó chịu. Hãng bay cũng để mình và gia đình chờ ở sân bay thế thôi chứ không có thông tin gì rõ ràng hay hướng dẫn việc nhận bồi thường”.

Theo quy định hiện hành, mức bồi thường cho mỗi hành khách với chuyến bay nội địa bị chậm, hủy chuyến từ 200.000 - 400.000 đồng. Trong đó, chuyến bay từ 1.000 km trở lên, mức bồi thường là 400.000 đồng. Mức bồi thường với chuyến bay quốc tế từ 25 USD (độ dài dưới 1.000 km) và 150 USD với chặng bay trên 5.000 km.

Nhiều ý kiến cho rằng, mức bồi thường như quy định của Bộ GTVT hiện nay là chưa phù hợp vì quá thấp. Trong khi hành khách phải chịu đựng tổn thất trong mỗi lần chuyến bay bị hủy hoặc chậm chuyến là rất lớn.

Luật sư Phạm Thành Tài - Giám đốc Công ty luật Phạm Danh – Đoàn luật sư TP. Hà Nội phân tích về vấn đề này: 

“Chưa phù hợp về mức bồi thường cho từng hành khách so với mức thiệt hại chung của hành khách từ việc chậm, hủy chuyến bay gây ra. Chưa phù hợp thứ 2 là theo quy định của pháp luật, chuyến bay bị chậm kéo dài là chuyến bay muộn hơn 4 giờ theo lịch bay. Việc chậm chuyến bay đến 4 giờ là quá dài”.

Một điều bất hợp lý nữa, để nhận được tiền bồi thường do chậm, hủy chuyến của các hãng hàng không không hề đơn giản. Ngoài những điều kiện bất khả kháng như điều kiện thời tiết, nguy cơ an ninh, do quyết định của cơ quan nhà nước, vấn đề y tế của hành khách..., hành khách còn không được bồi thường khi đã nhận được tin nhắn, thông báo trước của các hãng. 

Trong khi đó, nếu đến muộn hơn một chút so với giờ đóng cửa quầy làm thủ tục (40 phút), hành khách sẽ bị mất vé và không được hoàn lại (trừ một số loại vé cho phép hoàn)…Vì thế, nhiều ý kiến cho rằng khách hàng luôn ở thế yếu và chịu thiệt thòi. Ông Quách Anh Phong, Chủ tịch Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP.HCM nói:

“Chắc chắn đây là quan hệ không bình đẳng, vi phạm quyền lợi của khách hàng nhưng rất tiếc, những điều này đã được Luật quy định rõ ràng, nhưng lại không bị xử trí, vì vậy ngày càng tồi tệ hơn”.

Trước việc các hãng hàng không chậm, hủy chuyến liên tục thời gian gần đây, nhiều hành khách nghi ngờ về việc các hãng hàng không dồn chuyến, lấy lý do kỹ thuật, thời tiết để tránh hỗ trợ khách hàng... 

Khách hàng rất khó kiểm chứng các lý do hãng bay đưa ra nên nhiều chuyên gia đề nghị cần có cơ chế công khai hơn trong quản lý, xác minh của cảng vụ, các cơ quan chức năng về những chuyến bay trễ, hủy. Tại các sân bay ở nước ngoài, chuyện trễ chuyến cũng xảy ra nhưng khách hàng được rất nhiều ưu đãi như ăn uống, chỗ ngủ hiện đại, bồi thường... Trong khi trễ chuyến ở Việt Nam, khách hàng phải vật vờ ngoài sân bay. 

Do đó, các chuyên gia đề nghị cần xem lại quy định về mức bồi thường, bởi việc trễ chuyến thời gian dài đồng nghĩa lỡ bao nhiêu cơ hội, thiệt hại của hành khách rất lớn nên không thể xin lỗi là xong. Đồng thời cần phải giải quyết thêm bài toán giữa hạ tầng sân bay và các hãng hàng không, tránh các bên đổ lỗi cho nhau. Ông Trần Quang Châu – Chủ tịch Hội Khoa học và Công nghệ Hàng không Việt Nam nêu kiến nghị: 

“Nên tổ chức việc này như giao dịch một cửa của Nhà nước. Khi hành khách bị chậm hủy chuyến thì thực hiện theo chế độ đã có sẵn và hướng dẫn cho hành khách tới địa chỉ để họ được bồi thường và không cần phải đi qua nhiều cửa. Còn việc bố trí cửa này ở đâu do các hãng hàng không bố trí tại mặt đất”.

Hiện, ở Châu Âu hiện luôn có bảng điện tử để nhắc hành khách rằng, các hãng hàng không phải bồi thường nếu như chuyến bay bị hủy hay là tàu bay đến muộn quá 3 tiếng. Với đường bay ngắn hơn 1500km, mỗi hành khách sẽ được bồi thường 250 euro, khoảng 7 triệu đồng Việt Nam. 

Từ 1500 đến 3500km là 400 euro  và nếu đường bay trên 3500km thì khoản bồi thường lên tới 600 euro, tương đương 16 triệu đồng Việt Nam. Mặt khác, ở các nước hiện nay, mức bồi thường này phần lớn do hãng hàng không quy định. Và mức bồi thường đấy phải đủ tính răn đe để các hãng bảo đảm giờ giấc cho hành khách.

Luật Hàng không và Thông tư 27 của Bộ giao thông vận tải quy định việc đền bù cho hành khách khi tham gia vận tải hàng không gặp phải trường hợp bị trễ chuyến thời gian dài, tuy nhiên trên thực tế để đòi bồi thường từ các hãng hàng không lại chẳng phải chuyện dễ dàng. Khi có chuyến bay chậm và hủy chuyến, phải làm sao để các hãng hàng không không ngó lơ quyền lợi của khách hàng? 

“Khi bồi thường không phải yếu tố để cạnh tranh” (Bình luận của Nhà báo Phạm Trung Tuyến – Phó Giám đốc Kênh VOV Giao thông)

Việc bồi thường chậm, hủy chuyến bay của các hàng hàng không hiện nay được quy định tại thông tư 14/2015 của Bộ Giao thông vận tải.

Tuy nhiên, Bộ Giao thông Vận tải là cơ quan quản lý nhà nước về giao thông, nên chỉ quy định mức bồi thường tối thiểu mà các hãng hàng không phải áp dụng, còn về nguyên tắc, quan hệ giữa hãng hàng không và hành khách là quan hệ giữa người cung cấp và người sử dụng dịch vụ.

Trong mối quan hệ giữa người cung cấp và người sử dụng dịch vụ, mọi tranh chấp đều cần được giải quyết bởi các giao kết hợp đồng, cũng như được quy định tại điều lệ vận chuyển của các hãng hàng không. Khi khách hàng mua vé, những điều khoản chính của hợp đồng vận chuyển đã được ghi trên vé theo quy định của Luật Hàng Không. 

Về lý thuyết, hành khách có quyền lựa chọn những hãng hàng không đáp ứng tốt nhất các điều kiện của mình, và từ chối mua vé khi nhận thấy các điều khoản của hợp đồng bất lợi. Tuy nhiên, trên thực tế, hành khách rất ít khi quan tâm tới hợp đồng vận chuyển, chỉ khi có tranh chấp xảy ra mới tìm hiểu các quy định để đòi quyền lợi, và khi đó mới nhận ra các quy định hiện hành bất lợi đối với bản thân.

Thị trường hàng không ở Việt Nam hiện nay đã có sự cạnh tranh, không còn tình trạng độc quyền nữa. Tuy nhiên, tâm lý chung thì người dân lựa chọn bay với hãng này, hay hãng kia vẫn chủ yếu dựa vào các yếu tố như giá vé, sự tiện nghi, thái độ phục vụ… mà ít quan tâm tới các điều khoản về bồi thường.

Ở chiều ngược lại, các hãng hàng không cũng không khai thác các yếu tố về khả năng bồi thường để làm yếu tố cạnh tranh. Vì thế, quá trình bồi thường, mức bồi thường cho những thiệt hại của hành khách vẫn chủ yếu căn cứ vào các quy định của cơ quan quản lý nhà nước.

Vận chuyển hành khách bằng đường hàng không, dù đã có sự cạnh tranh, và các yếu tố thị trường, song khi mà các doanh nghiệp chưa coi các yếu tố liên quan tới bồi thường là yếu tố tác động tới sức cạnh tranh, khi mà người dân chưa coi các quy định về bồi thường làm căn cứ lựa chọn hãng bay, việc bồi thường sẽ vẫn diễn ra theo chiều hướng bất lợi cho hành khách.

Điều này, tiếc thay, lại chính là câu chuyện của thị trường chứ không phải trong phạm vi áp đặt của các cơ quan quản lý nhà nước.