Cần tăng cường khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ giao thông

Nghe nội dung chi tiết tại đây:

Ngành giao thông cần quan tâm đến đánh giá của hành khách để nâng cao chất lượng dịch vụ - Ảnh minh họa

Để thu hút người dân sử dụng dịch vụ của các loại hình giao thông thì một yếu tố quan trọng là dịch vụ phải nhận được sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã cho thấy, chất lượng dịch vụ có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng và làm tăng sự gắn bó của khách hàng với dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực giao thông nói riêng.

Bởi vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể là chìa khóa cho việc phát triển của một loại hình giao thông phù hợp, đặc biệt có ý nghĩa đối với giao thông công cộng, để từ đó giảm được mật độ phương tiện cá nhân.Trong bối cảnh hành khách ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, để tồn tại và phát triển, thì ngành giao thông cần quan tâm đến sự đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ của mình, từ đó có biện pháp giữ chân hành khách cũ và thu hút hành khách mới.

Ngành giao thông có 5 lĩnh vực cơ bản là: Vận tải đường sắt, Vận tải đường bộ, Vận tải đường thuỷ, Vận tải hàng không, Vận tải bằng đường ống. Theo từng lĩnh vực giao thông cụ thể sẽ có dịch vụ tương ứng và sự hài lòng của hành khách là một yếu tố có thể sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ.

Do vậy, việc tiến hành nghiên cứu đánh giá mức độhài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụcủa từng lĩnh vực cụ thể có ý nghĩa quan trọng. Theo đó, thông qua điều tra, khảo sát để lấy ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng của người đã sử dụng dịch vụ, cơ quan quản lý cũng như đơn vị cung cấp dịch vụ có thể kịp thời nắm bắt yêu cầu, mong muốn của người dân đối với sự phục vụ trong lĩnh vực của mình. Từ đó, đề xuất những biện pháp cải thiện chất lượng cung ứng các dịch vụ cũng như nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ người dân của đội ngũ cán bộ, nhân viên được hoàn thiện hơn.

Luật sư Nguyễn Hồng Bách, Công ty luật hợp danh Hồng Bách và Cộng sự cho biết xu hướng chung hiện nay của ngành dịch vụ là phải khảo sát thái độ, lấy ý kiến của khách hàng để có nhìn nhận, đánh giá đúng về chất lượng dịch vụ của mình. Mặt khác, để tìm ra giải pháp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc khảo sát, hỏi ý kiến người sử dụng là phương pháp hiệu quả, sát thực nhất. Các lĩnh vực của ngành giao thông đang cung cấp dịch vụ cho người dân cũng không nằm ngoài quy luật đó.

Luật sư Nguyễn Hồng Bách khẳng định: "Ghi nhận đánh giá, lắng nghe phản ánh của người dân tôi cho là việc cần phải làm ngay, làm thường xuyên để đưa đến một cái nhìn khách quan, toàn diện về dịch vụ trong lĩnh vực giao thông. Từ những thông tin, chỉ số khảo sát được thì các cơ quan quản lý đưa ra các giải pháp điều chỉnh phù hợp nhằm đưa dịch vụ giao thông phục vụ ngày càng tốt hơn cho xã hội".

Luật sư Nguyễn Hồng Bách khẳng định:

Riêng đối với lĩnh vực vận tải hành khách công cộng, việc xác định được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách giúp cho việc nâng cao các nhân tố chất lượng cụ thể, tăng sự hài lòng và gắn bó của hành khách đối với loại hình vận tải. Nếu chỉ dừng lại ở nghiên cứu định tính thì các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụvận tải hành khách công cộng chỉ dừng lại ở những định hướng mang tính chung chung như nâng cao chất lượng theo hướng tất cả vì hành khách, với phương châm “Xe buýt: Văn minh - Lịch sự - Thân thiện - Hiệu quả”… Thế nhưng, nếu khiển khai những khảo sát, đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụvận tải hành khách công cộng trên góc độ cảm nhận của những hành khách đã từng sử dụng phương tiện này thì sẽ thấy được nhiều vấn đề cùng giải pháp cụ thể.

Ông Nguyễn Hoàng Hải, Giám đốc Trung tâm Quản lý và điều hành giao thông đô thị Hà Nộicho biết, việc tăng cường khảo sát mức độ hài lòng của hành khách về dịch vụ của giao thông công cộng sẽ giúp làm rõ những ưu điểm, hạn chế của loại phương tiện này trong quá trình vận hành. Từ đó, đề xuất được các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thu hút nhiều hơn nữa người dân sử dụng phương tiện giao thông công cộng.

Ông Nguyễn Hoàng Hải nói: "Rõ ràng là trong quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ thì những nhìn nhận, phản ánh của hành khách có ý nghĩa rất quan trọng. Để có được điều đó phải thông qua các khâu khảo sát, điều tra và phải được làm thường xuyên để cập nhật những phản ánh của hành khách ở mọi khâu từ phương tiện, cơ sở hạ tầng đến công tác vận hành. Từ chỗ cập nhật được những phản ánh này mới có cơ sở và điều kiện để đưa ra những giải pháp cải thiện tình hình".

Ông Nguyễn Hoàng Hải nói:

Đại diện các doanh nghiệp vận tải hành khách cũng cho biết, việc nghiên cứu đánh giá đặc biệt là sự hài lòng từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ đã được các doanh nghiệp quan tâm. Bởi lẽ thông qua khảo sát, đánh giá này, các doanh nghiệp có thể nắm bắt và khắc phục được các điểm hạn chế, góp ý của khách hàng trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ qua đó đưa ra những đề xuất, những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ. Hơn nữa, những góp ý từ phía hành khách còn có ý nghĩa giúp các doanh nghiệp tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện chuyên môn, đạo đức và trách nhiệm nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên.

Ảnh minh họa

Ông Bùi Danh Liên, Chủ tịch Hiệp hội Vận tải Hà Nội cho biết: "Chất lượng dịch vụ luôn phải xuất phát từ hành khách, theo đó hành khách vừa là người thụ hưởng vừa là người giám sát dịch vụ của các ngành vận tải. Hiện nay, khi có được những thông tin phản ánh của hành khách, các doanh nghiệp vận tải hành khách đều nghiêm túc xem xét và kịp thời có giải pháp phù hợp. Chúng tôi luôn hoan nghênh những ý kiến đóng góp của người dân cả về mặt tích cực và tiêu cực để doanh nghiệp có những điều chỉnh phù hợp nhất".

Ông Bùi Danh Liên nói:

Tuy nhiên hiện nay các nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ, chỉ ra được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ trong lĩnh vực giao thông còn rất hạn chế. Một số khảo sát mới dừng lại ở việc thống kê các chỉ tiêu một cách đơn giản. Do đó cần thiết có những nghiên cứu sâu hơn về mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngành giao thông. Mặt khác, việc tiến hành khảo sát, đánh giá phải căn cứ tình hình thực tiễn, đảm bảo tính khoa học, khách quan; phản ánh đúng thực tếcủa dịch vụ trong những lĩnh vực giao thông cụ thể.

Chị Nguyễn Thư, một nhân viên truyền thông tại Hà Nội nêu đóng góp cho vấn đề này: "Vai trò của cộng đồng rất là lớn, nên chúng ta cần có phương pháp và sự đầu tư khảo sát, lấy ý kiến phù hợp. Bản thân người tham gia giao thông cũng cần nâng cao trách nhiệm thông tin, phản ánh về các vấn đề trong đời sống giao thông. Như vậy mọi người có giám sát nhau thì giao thông mới tốt lên được. Còn nếu mọi người đều thờ ơ thì sẽ rất khó khăn, vì thế vai trò của cộng đồng cần được đẩy mạnh”.

Chị Nguyễn Thư nói:

Việc triển khai khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ trong lĩnh vực giao thông phải được triển khai và tiến hành như thế nào để những sự góp ý đó có thể giúp hoàn thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng và phục vụ ngày một tốt hơn người sử dụng?

Một số ý kiến đã chia sẻ cùng VOV Giao thông về vấn đề này: "Việc khảo sát này phải thực hiện đầu tiên là từ những người tham gia giao thông, bởi họ là những người quan sát và phát hiện những bất cập trong quá trình sử dụng. Thứ hai là cần có cơ chế tiếp nhận, xử lý kịp thời những ý kiến đóng góp đó.. Khi chúng ta cùng vào cuộc và cùng có mong muốn xây dựng thì hình ảnh giao thông Thủ đô sẽ an toàn, văn minh hơn”. Một người khác cho biết thêm: “Việc giám sát, lấy ý kiến của người tham gia giao thông sẽ giúp ích rất lớn đối với ý thức và văn hóa của người lái xe. Theo tôi nên có nhiều kênh, nhiều cách để khảo sát, ghi nhận phản ánh từ phía người dân để làm những cầu nối thuận lợi cho ý kiến của người dân tới được với cơ quan chức năng và đơn vị quản lý".

Nghe các ý kiến tại đây:

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng và điều này là cơ sở tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.Như vừa nêu, việc phân tích và sử dụng những đánh giá về mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của hành khách.

Mặt khác, bằng việc tham gia giao thông có trách nhiệm, chủ động quan sát và cung cấp những thông tin phù hợp tới các đơn vị quản lý, thì những thông tin từ phía người dân sẽ phát huy hiệu quả tích cực, không những nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần bảo vệ sự an toàn của chính người tham gia giao thông đó; đồng thời ngăn chặn kịp thời những tai nạn hoặc sự cố đáng tiếc có thể xảy ra với cộng đồng.